Blog

SaaS CRM leveranciers verliezen aansluiting met de klanten

Forrester rapport: 69% van de bedrijven ontevreden met hun SaaS CRM

Ruim 69% van de wereldwijde gebruikers van SaaS CRM is ontevreden over hun huidige CRM systeem. Dit blijkt uit onderzoek van het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester, in opdracht van Freshworks. Desgevraagd geeft ruim 56 procent van de organisaties aan binnen twee jaar te willen overstappen naar een ander systeem. Wat is er aan de hand in de wereld van SaaS CRM?

Meer dan 20 jaar geleden kwam het eerste SaaS CRM systeem op de markt. Deze technologie heeft de afgelopen jaren een fundamentele bijdrage geleverd aan customer engagement. Bedrijven die tevreden en loyale klanten willen, kunnen dit simpelweg niet meer bereiken zonder de ondersteuning van een CRM systeem. Nu de verwachtingen van de klant op het gebied van customer engagement blijven stijgen, blijkt echter dat de SaaS CRM systemen vaak niet naadloos aansluiten op de vraag van de markt. Wat is precies het probleem?

Complex
Veel SaaS CRM systemen zijn begonnen als een flexibel, lichtgewicht systeem dat prima aansloot bij de verwachtingen van ondernemers en consumenten. De afgelopen 20 jaar zijn de technische mogelijkheden en daarmee ook de eisen van consumenten in hoog tempo gestegen. Om snel in te spelen op deze ontwikkelingen kozen veel ontwikkelaars ervoor om nieuwe modules te bouwen. Met als resultaat een complex en ingewikkeld CRM systeem.

SaaS CRM moet waarde toevoegen
Volgens hetzelfde onderzoek van Forrester is “te weinig waardetoevoeging aan de business" de belangrijkste reden voor bedrijven om op zoek te gaan naar een nieuw SaaS CRM systeem. Bedrijven hekelen bovendien de hoge kosten vanwege complexe licenties, terwijl de Return on Investment juist een belangrijk selectiecriterium is bij de keuze voor een SaaS CRM. Die ROI wil men dan vooral terugzien in oplossingen die eenvoudig te implementeren zijn zonder veel support van IT en in een intuïtief werkend systeem dat functionaliteiten bevat die het customer service medewerkers makkelijker maken om klanten tevreden en loyaal te houden.

Wat mij betreft laat dit onderzoek duidelijk zien dat de ontwikkelaars van SaaS CRM moeten vernieuwen. Bedrijven zijn terecht op zoek naar een SaaS CRM-oplossing die functionaliteit combineert met gebruiksvriendelijkheid. De systemen moeten volwassen worden met alle functionaliteiten die er in de afgelopen jaren aan zijn toegevoegd. Maar tegelijkertijd werken met hetzelfde heldere en toegankelijke model en dezelfde gebruiksvriendelijkheid van de beginjaren. SaaS CRM ontwikkelaars die deze combinatie vinden en durven uitwerken, laten een ongekend snelle groei zien. Opnieuw het bewijs dat je moet durven luisteren naar de vraag van je klanten en gebruikers.

Deze blog is geschreven door Jaap Boven. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Meldt u dan aan als auteur en plaats uw eigen blog
Categorie:   
Auteur
afbeelding van JaapBoven
Jaap Boven
Freshworks - Account Executive Benelux

Jaap leidt sales initiatieven voor Freshworks producten in Benelux. Hij helpt bedrijven met het inzetten van technologie om hun dagelijkse klantenservice problemen op te lossen. Customer experience en enterprise service management zijn de specialisaties van Jaap. Hij is gepassioneerd door de verbinding tussen technologische mogelijkheden en business workflows te leggen. Jaap speelt een integrale rol in de interne operaties om prospects en klanten in vogelvlucht naar hun business goals te bereiken.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.