Blog

Fabrikanten, laten jullie geld liggen?

Met steeds meer fabrikanten die dienstverlening toevoegen aan hun portfolio, lijkt het een inkoppertje voor uw bedrijf om hetzelfde te doen en ook dit laaghangend fruit te plukken. Echter voordat u de sprong in het diepe waagt, is het belangrijk dat uw bedrijf klaar is voor deze nieuwe dienst en de klantenverwachtingen en -eisen die hierbij komen kijken. En dat u de benodigde data heeft om goed te begrijpen welke diensten waardevol zijn voor uw klanten.

Waarom dienstverlening, en waarom nu?

Fabrikanten voegen dienstverlening toe aan hun portfolio om extra omzet en winst te genereren, om zich te beschermen tegen periodes van minder inkomsten, en voor merkdifferentiatie en klantenmotivatie. Het kan voor fabrikanten echter lastig zijn om dienstverlener te worden. Dienstverlening is een complexere business dan productie, met meer onvoorspelbare en uiteenlopende eisen. De snelheid ligt hoger, klanten verwachten vaak onmiddellijk een reactie en eisen een hoog niveau van klantenservice.

Een vlak waarop sommige fabrikanten de mist in gaan wanneer ze services gaan aanbieden, is klantgerichtheid. In deze context betekent klantgerichtheid een van buiten naar binnen-gerichte aanpak en het maken van zakelijke besluiten op basis van de wensen en behoeften van de klant. Dit uitgangspunt is cruciaal als fabrikanten succesvol willen zijn in hun dienstverlening, ze moeten immers niet alleen begrijpen waar servicekansen zich voordoen in de product-/klantencyclus, maar ook wat de toegevoegde waarde is in de ogen van de klant – en niet die van de CEO of salesmanager.

Om een meer klantenservicegerichte organisatie te creëren moet er een verschuiving plaatsvinden in de cultuur, organisatie en technologie. Dat is geen eenvoudige verandering. Het vraagt vaak om personeelstrainingen, wellicht een reorganisatie van de afdelingen en een investering in technologie om klanten de informatie te bieden die ze nodig hebben om klanten beter van dienst te zijn.

Hoe CRM de transitie naar een service-businessmodel kan ondersteunen

Klantrelatiemanagement (CRM) systemen zijn onontbeerlijk voor fabrikanten die diensten in hun aanbod willen opnemen. Als een CRM bedrijfsbreed wordt ingezet dan maakt dit het mogelijk om klantendata uit alle kanalen en communicaties te verzamelen, zodat de fabrikant beter zijn klanten en de customer lifecycle kan bevatten. Een fabrikant kan deze data gebruiken om daar zijn diensten op te baseren. CRM verbindt sales, marketing en klantenserviceteams, zodat fabrikanten hun klanten beter, sneller en consistenter van dienst kunnen zijn gedurende de loop van de klantrelatie.

Maar vooral helpen klantendata - verzameld door middel van CRM - fabrikanten om te kunnen anticiperen op de behoeften van klanten, en verkoop- en servicekansen te creëren. Ook biedt het kansen om inzichten en informatie op te doen die van belang is om lange termijnklantenrelaties veilig te stellen en klantenwaardering te laten groeien.

Echter, in de huidige markt zijn niet alle CRM-systemen gelijkwaardig en fabrikanten moeten zo goed mogelijk geïnformeerd zijn als ze een systeem gaan selecteren. Houd onderstaande vijf factoren in gedachte bij het zoeken en kiezen van de juiste partner om u te helpen beter in contact te komen met uw klant:

  • Mobiel is een vereiste. Controleer de aangeboden mobiele functies en in hoeverre ze geïntegreerd kunnen worden in uw systemen en applicaties, en de sociale netwerkdiensten en -systemen. Vergelijk de aangeboden features en prijzen om zeker te weten dat u de meest bruikbare oplossing krijgt voor uw geld. De beschikbaarheid van informatie, ongeacht tijd en locatie, is onontbeerlijk in deze tijd.
  • Ga flitsende features uit de weg. Verrassend genoeg is een CRM-systeem met te veel features niet iets positiefs. De meeste salesmedewerkers willen niet worden overspoeld met tools, ze willen eenvoudig toegang tot bruikbare gereedschappen en informatie die hen helpt sneller te verkopen.
  • Wie gaat hier zijn voordeel mee doen? Is het goed voor het bedrijf, of goed voor de klant? Het zou goed moeten zijn voor beide. Het doel van een CRM-systeem is om het werk van uw personeel makkelijker te maken door simplificatie en automatisering, waarbij de klantbeleving verbetert door een betere en snellere service.
  • Zorg ervoor dat uw CRM-strategie in lijn is met de doelstellingen van uw bedrijf. Dit project moet geïmplementeerd worden als een doorlopende reis met een ervaren IT-leider aan het roer, betrokkenheid vanuit de directie en afstemming op de bedrijfsstrategie. Het is een goed idee voor alle afdelingen die gebruik gaan maken van het systeem om korte- en langetermijndoelen uit te stippelen, en te focussen op de belangrijkste hiervan. Idealiter blijft uw bedrijf nog lang werken met de oplossing die u kiest, en schaalt die mee met uw groei en uw wensen.
  • Houd altijd de gebruikers in gedachte. Uw CRM-mogelijkheden en werknemerstraining moeten zijn aangepast aan de wensen van uw klanten en de technologische ontwikkelingen. Interne promotie met steun vanuit het management bevordert de acceptatie door werknemers. Zorg er ook voor dat het nieuwe systeem modern en gebruiksvriendelijk is om mensen betrokken te houden.
Deze blog is geschreven door Theo Koster. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Meldt u dan aan als auteur en plaats uw eigen blog
Categorie:   
Auteur
afbeelding van InforBenelux
Theo Koster
Infor - Regional VP Infor Benelux

Theo Koster is Regional VP bij Infor Benelux. Infor is wereldwijd de op twee na grootste leverancier van enterprise applicaties en diensten.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.