Artikel

Zaakgericht werken met succes - 8 principes uit de praktijk

Binnen overheidsorganisaties worden veel projecten of programma's uitgevoerd met als doel de dienstverlening alsook de interne processen te verbeteren. Zaakgericht werken is hierbij een belangrijk uitgangspunt. In de praktijk blijkt dat de invoer van Zaakgericht werken veel meer is dan alleen het installeren van een softwarepakket. Veel organisaties worstelen met het zetten van de juiste stappen en zijn bezig het wiel opnieuw uit te vinden. Op basis van 'Best Practices' - bewezen methoden en successen - heeft Strategy Partners het 8 Principes Model ontwikkeld voor de implementatie van Zaakgericht werken in de praktijk. In dit artikel wordt dit model nader toegelicht.

De belangstelling voor zaak- en procesgericht werken is de laatste jaren steeds groter geworden. Belangrijke redenen hiervoor zijn: 1) klanten stellen hogere eisen aan de dienstverlening - zoals leveren van statusinformatie, eenmalig vastleggen van gegevens, één ingang voor alle klantvragen 2) de toenemende druk om de kosten te verlagen en de efficiency van de interne processen te verbeteren 3) de noodzaak om resultaatgericht te werken en processen klant-tot-klant in te richten, te besturen en te bewaken. Ook door Lean initiatieven voor het verbeteren van processen, komt Zaakgericht werken meer in de schijnwerpers te staan.

Het concept achter Zaakgericht werken is verre van nieuw. Een aantal leveranciers biedt al enkele jaren zaakgerichte (of: case management) oplossingen aan, waarbij gebruik wordt gemaakt van enterprise content management (ECM), document management en records management. Deze leveranciers en anderen werpen nu een nieuw licht op Zaakgericht werken. De huidige oplossingen moeten ondersteuning bieden voor: nieuwe standaarden (bijvoorbeeld ZTC, RGBZ en nen2082), de toenemende behoefte aan standaardisatie van processen, en medewerkers die om een meer ad-hoc en collaborative benadering van processen vragen.

Implementatie issues

Veel organisaties worstelen met de invoer van digitale dienstverlening alsook met de invoer van Zaakgericht werken. De issues die organisaties in de praktijk tegenkomen zijn ook verre van nieuw, want er zijn veel overeenkomsten met bijvoorbeeld de ECM implementatie issues. Het is wel opvallend dat veel organisaties bezig zijn met het wiel opnieuw uit te vinden en weinig of niet gebruikmaken van ervaringen bij andere organisaties. Waar lopen organisaties dan zoal tegenaan? Dit zijn enkele observaties uit de praktijk:

Hoe de complexiteit het hoofd te bieden

In het NUP is een visie uitgewerkt hoe overheidsorganisaties zouden moeten werken. Deze wordt ondersteund met NORA en GEMMA en andere architectuurproducten en een verscheidenheid aan “bouwblokken” en standaarden voor de digitale overheid. De uitdaging die het NUP biedt om te bouwen aan de digitale overheid, brengt echter ook een hoop complexiteit met zich mee. Zie hiervoor bijvoorbeeld de conclusies uit de NUP Gateway review, eerder dit jaar. Zo is de samenhang tussen de aangeboden bouwblokken vaak onduidelijk. Zaakgericht werken heeft raakvlakken met een groot aantal bouwblokken (bijvoorbeeld Antwoord & KCC, de basisregistraties en de midoffice). Een algemene leidraad is essentieel, maar veel organisaties zitten met de vragen hoe deze leidraad is door te vertalen naar de eigen praktijk. Hoe bieden we het hoofd aan deze complexiteit? Welke stappen moeten we nemen? Hoe houd je overzicht?

Eenzijdige focus op Zaakgericht werken als ICT oplossing

Bij het oppakken van de uitdaging om de dienstverlening te verbeteren wordt er te snel gekeken naar ICT oplossingen. Niet zo verbazingwekkend op zich, want het hele programma is zeer technologie gedreven (de “digitale” overheid…). Al het moois dat de technologie biedt is ook erg verleidelijk. Er wordt te vaak een project en/of programma gestart vanuit ICT perspectief en niet vanuit business behoeften. Zaakgericht werken is echter geen ICT oplossing, maar een organisatie concept. Het is ook geen standaard concept, er zijn vele visies en zo ook invullingen mogelijk. Het is goed om te kijken wat er op de markt is en wat andere organisaties doen. Doch een organisatie moet goed nadenken wat ze ermee willen bereiken.

Wat kunnen we met de huidige systemen?

Alle organisaties - zowel grotere als kleinere - hebben te maken met een complex aan huidige systemen. Dit is het vertrekpunt in de reis naar de digitale overheid. Een vraag die leeft bij veel organisaties is: wat is de impact van een en ander op onze huidige systemen? Kunnen we hiermee ook onze ambities realiseren? Is het DMS geschikt voor zaakgericht werken?

Onderschatting van de impact op organisatie en processen

In de praktijk blijkt dan dat er veel komt kijken bij de invoer van zaak- en procesgericht werken. De impact op processen, organisatie en medewerkers blijkt veel hoger te zijn dan verwacht. Over het algemeen is er nog veel te weinig aandacht voor organisatie en gedrag en de benodigde cultuurverandering die noodzakelijk is om digitale dienstverlening tot een succes te maken. Wat verandert er bijvoorbeeld in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden? Wat is de impact op de processen als je Zaakgericht werken gaat invoeren? Voor de meeste ambtenaren is het nog onvoldoende concreet wat digitale dienstverlening en Zaakgericht werken gaat betekenen voor hem of haar.

Onvoldoende sturing op (business) resultaat

In programma’s en/of projecten gericht op het verbeteren van dienstverlening en interne processen wordt onvoldoende gestuurd op de resultaten voor de ‘business’. Er wordt te weinig aandacht besteed aan essentiële vragen zoals: wat verstaan we onder goede dienstverlening, wat voor concrete verbeteringen willen we realiseren (met betrekking tot klantenservice, efficiency, klantgericht werken) en vooral ook, hoe maak je dit meetbaar? Tevens is in de praktijk waar te nemen, dat bij relatief veel organisaties de invoer van Zaakgericht werken niet wordt getrokken vanuit de organisatie / processen, maar bijvoorbeeld vanuit een afdeling DIV of ICT. Het is geen business project dus. Met als gevolg dat er onvoldoende wordt gestuurd op business resultaten en er onvoldoende acceptatie en draagvlak is voor de uiteindelijke verandering binnen de organisatie en processen.

Het 8 Principes Model

Figuur 1: Vereenvoudigde weergave van het 8 Principes Model voor Zaak- en Procesgericht werken

De invoer van zaak- en procesgericht werken is dus veel meer dan alleen maar het installeren van een software pakket. Er is veel denkwerk, planning en verandermanagement nodig om (volledig) te slagen. Het 8 Principes Model is ontwikkeld om organisaties te helpen met de succesvolle implementatie van zaak- en procesgericht werken. Het model is ontwikkeld op basis van Best Practices - bewezen methoden en successen - met betrekking tot ondermeer de implementatie van zaak- en procesgericht werken, ECM en BPM. De 8 principes zijn onderdeel van elk project of programma dat de ambitie heeft om (daadwerkelijke) verbeteringen in de dienstverlening als ook in de (efficiency van de) interne processen te realiseren. Het zijn de essentiële uitgangspunten bij het vaststellen van een aanpak die toegespitst is op de doelstellingen en ambities van een organisatie. Hieronder worden enkele principes uit het model in het kort toegelicht.

Principe 1: Pas integraal Project- en Programma management toe

De implementatie van zaak- en procesgericht werken is een continue strategie die bestaat uit meerdere samenhangende projecten. Om deze strategie met succes te realiseren, is het essentieel om het principe van integraal Project- en Programmamanagement toe te passen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van ‘best practice” management methoden zoals Prince2 en MSP (Managing Succesvol Programs). Deze methoden bieden een kader voor de besturing van projecten/programma’s, inclusief bijvoorbeeld: resultaten management, organisatie en verantwoordelijkheden, leiderschap en eigenaarschap, stakeholder management, planning, business case management en risico management. In aanvulling op deze methoden zal ook gebruik gemaakt moeten worden van specifieke methoden op het gebied van ondermeer verandermanagement, proces management / procesinrichting en “agile” ontwikkelen van oplossingen.

Principe 2: Ontwikkel een heldere Visie met het doel om iedereen mee te krijgen

Vanuit een visie op zaak- en procesgericht werken wordt een leidraad geboden voor veranderingen die moeten worden doorgevoerd. Een heldere en uitdagende visie is essentieel om acceptatie en draagvlak te creëren voor het programma. Een goede visie zorgt ook dat het programma is afgestemd met de bedrijfsstrategie. Het vaststellen van een visie begint met een analyse van ondermeer van strategie en doelstellingen, huidige situatie (organisatie, processen, systemen) en best practices. Op basis van de analyse wordt de situatie na implementatie beschreven. Hierbij wordt een conceptuele schets gemaakt van de impact op processen en besturing en benodigde hulpmiddelen, applicaties en infrastructuur. Op basis van de visie kan worden vastgesteld wat er moet gebeuren (de strategie en routekaart) om zaak- en procesgericht werken met succes te implementeren.

Principe 3: Definieer uw business en ICT eisen met de procesgerichte aanpak als uitgangspunt

De grote winst van de invoer van zaak- en procesgericht werken zit in het integraal verbeteren van dienstverlening en interne processen. Maar hoe is dit voor elkaar te krijgen? De essentie is, om een project in te richten met de procesgerichte benadering als uitgangspunt. Waar het op neer komt: stel eerst de (prestatie) doelen van het proces vast, onderzoek dan de huidige prestatie en problemen van het proces en kijk vervolgens hoe een oplossing voor Zaakgericht werken ingezet kan worden om het proces te verbeteren. Processen eerst dus, dan technologie. Een groot voordeel van de procesgerichte aanpak is ook, dat alle mogelijke proces en organisatie issues vroegtijdig worden onderkend in het project (en niet bijvoorbeeld pas tijdens de implementatie). De procesgerichte aanpak is “de rode draad” van elk succesvol project voor zaak- en procesgericht werken.

Het volledig model waarin alle 8 principes behandeld worden is te downloaden op de website: 

www.zaakgericht-werken-met-succes.nl

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van edme
Edwin van Meggelen
Vamecon Consultancy BV - Ondernemer, Innovator, Coach, Projectmanager

Ondernemer, Innovator, Projectmanager, Coach op het gebied van Digitale Innovatie & Digitalisering.

"Ik help je organisatie om te denken, ondernemen en innoveren zoals een startup dat doet. Klantgericht. Snel. Onderzoekend. Experimenteel. Geen verspilling van tijd en geld aan dingen die er niet toe doen."

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.