Artikel

Bouwen aan een eigen begrippenkader - Dienst en Service

Deze maand staat in de serie ‘bouwen aan een eigen begrippenkader’ de begrippen service en dienst centraal. Het gaat in deze serie om het bouwen aan je eigen begrippenkader. Daarom reik ik deze maand vanuit verschillende methoden en referentiearchitecturen de definities aan omtrent service en dienst. Daarbij neem ik Dragon1 als basis vanuit mijn persoonlijk voorkeur, maar plaats ik ook de definities van Togaf 9, Archimate, Wikipedia, GEMMA, NORA 2.0 en 3.0 voor dienst of service erbij, voor een breder perspectief voor u als lezer.

Het feit dat verschillende methoden en referentiearchitecturen andere definities hanteren voor dienst is helemaal niet verkeerd. Omdat architectuur nog een jong vakgebied is, valt dat overigens niet te voorkomen. Wel kunnen we eruit leren dat iedereen dienst of service van groot belang vindt om te onderkennen als bouwsteen voor de architectuur van een onderneming. Het voordeel van verschillende definities is dat je als architect of manager wordt geprikkeld om diensten van veel verschillende kanten te bekijken.

Welke methode of referentiearchitectuur je ook hanteert, diensten of services onderkennen zijn geen doel op zich, maar hebben een functie. Een werkbaar criterium, zo blijkt uit de praktijk, is ook laten meespelen wat voelt als een dienst en het daarbij formuleren van een realistisch en noodzakelijk minimaal prestatie- en kwaliteitsniveau van de dienst.

Om te beginnen noem ik hier eerst de definities Togaf 9, Archimate, Wikipedia, GEMMA, NORA 2.0 en 3.0. Ze zijn zo zorgvuldig en letterlijk mogelijk overgenomen uit de meest recente publicaties.

Togaf 9:
Service - A logical representation of a repeatable business activity that has a specified outcome. A service is selfcontained, may be composed of other services, and is a ‘‘black box’’ to its consumers. Examples are ‘‘check customer credit’’, ‘‘provide weather data’’, and ‘‘consolidate drilling reports’’.

Archimate:
Business Service - A business service is defined as the externally visible (“logical”) functionality, which is meaningful to the environment and is realized by business behavior (business process, business function, or business interaction).

Application Service - An application service is defined as an externally visible unit of functionality, provided by one or more components, exposed through well-defined interfaces, and meaningful to the environment.

Wikipedia:
Service-oriëntatie, is een architectuurmodel, geen technologie op zich. Centraal bestaat een SOA opgebouwd systeem uit service contracten. Hierbij is sprake van afnemers van diensten en leveranciers. Kenmerkend voor de diensten (en contracten) is:

  • Een service is virtueel: de afnemer heeft geen weet van de implementatie van de dienst. De dienst is onafhankelijk van de afnemer. Scheiding van verantwoordelijkheid is expliciet vastgesteld. Voordeel hiervan is onafhankelijkheid van veranderingen van afnemer en leverancier. Voldoen aan het contract staat immers centraal;
  • Een service is gestandaardiseerd: er is slechts één implementatie aanwezig van een verantwoordelijkheid. Voordeel is het rationaliseren van de standaard. Standaardiseren = massa, massa = kassa. De dienst wordt 'commodity' en eenvoudig te vervangen door een andere leverancier of goedkoper door een efficiëntieslag;
  • Een service is modulair (vervangbaar) en compositioneerbaar. Standaard is niet flexibel. Flexibiliteit wordt bereikt door combineren (componeren) van standaards tot een nieuwe standaard;
  • Een service is abstract: generiek, niet afgestemd voor 1 specifieke afnemer, maar op een doelgroep van afnemers;
  • Losgekoppeld: afnemer en leverancier zijn maximaal onafhankelijk van implementatie van beide. Elke service is daarom autonoom. Er bestaat geen directe link of relatie tussen verschillende services. Services zijn zich ook niet van elkaar bewust.

Boekje Begrippenkader Architectuur:
Service - Extern zichtbare functionaliteit die toegevoegde waarde biedt aan de omgeving en beschikbaar wordt gesteld via een interface.

GEMMA informatiearchitectuur:
Service - Een service is een interactiepatroon tussen een aanbiedende en een afnemende informatiesysteem, waarin de aanvrager een bericht naar de aanbieder stuurt, die vervolgens een retourbericht stuurt met een respons. De afnemer bepaalt vervolgens zelf wat hij met de respons gaat doen.

NORA 2.0:
Dienst - Een dienst is het resultaat of effect van een afgeronde inspanning die de overheid op basis van wettelijke taken levert en waarmee in een behoefte van een burger of bedrijf wordt voorzien.

Service - Een service is het resultaat van een afgeronde inspanning die een organisatie, medewerker of applicatie op basis van wettelijke taken of onderling gemaakte afspraken levert en waarmee in een behoefte van een of meer andere organisaties, medewerkers of applicaties wordt voorzien

Verder staat er in NORA 2.0:

Er is architecturaal gezien geen verschil tussen ‘diensten’ en ‘services’. In de NORA wordt de term ‘diensten’ gebruikt voor contacten van burgers en bedrijven met de overheid. De term ‘services’ wordt gebruikt voor de samenwerking tussen overheidsorganisaties en voor samenwerkende bedrijfsfuncties of –afdelingen binnen overheidsorganisaties.

NORA 3.0:
Dienst - Een dienst is een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener), die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de afnemers).
Binnen de overheid wordt het begrip 'dienst' vaak gebruikt voor een bepaald type prestatie, zoals de verstrekking van een paspoort. In NORA wordt het begrip breder opgevat: een dienst betreft alles wat een overheidsorganisatie doet voor een afnemer. Waarbij de afnemer een burger, bedrijf of andere overheidsorganisatie kan zijn.

Voorbeelden van diensten zijn:

  • verstrekken van een uitkering (burger is afnemer);
  • verstrekken van een bouwvergunning (bedrijf is afnemer);
  • verifiëren van elektronische identiteit door DigiD (de Belastingdienst is afnemer).

Nu volgt de definitie van dienst van de methode Dragon1, waarbij ik in ga op de functie van een dienst en welke kenmerken een dienst heeft, die van een hoeveelheid uit te voeren werk een dienst maken.

Dragon1

Een dienst of service, is het afgeronde resultaat of gevolg van een hoeveelheid uit te voeren werk of te leveren inspanning.

Een dienst wordt geleverd door een systeem, persoon of organisatie aan een systeem, persoon of organisatie tegen een overeengekomen prestatie- en kwaliteitsniveau en tegen een overeengekomen vergoeding of tegenprestatie. Het prestatie- en kwaliteitsniveau heet ook wel het service level (of diensten niveau).

Een dienst kan goederen of producten bevatten of omvatten als gevolg of resultaat van het uitvoeren van activiteiten. Een dienst wordt geleverd door een dienstverlener. Een dienstverlener is een systeem, persoon of organisatie die doet aan dienstverlening. In feite kan elke taak, handeling, activiteit of proces tot dienst worden omgeschreven, mits er maar afspraken over het service level worden gemaakt en er een vergoeding of tegenprestatie overeen wordt gekomen voor het leveren van de dienst.

Bij diensten zien we dat lang niet altijd de begunstigde van de dienst ook de betalende klant is voor de dienst, zoals bijvoorbeeld de studenten in het onderwijs, de cliënten in de zorg of de verzekerden bij een verzekeraar. Een dienst kan globaal zijn en kleinere diensten omvatten. Een dienst kan ook heel specifiek en ondeelbaar zijn.

De functie van een dienst of het onderkennen van en werken met diensten ligt in het feit om meer grip te krijgen op de kwaliteit en prestaties van het geleverde werk, het resultaat of gevolg ervan. Als bijvoorbeeld intern in de organisatie veel verschillende personen of afdelingen stukken afgerond werk dienen uit te voeren dat tezamen een te leveren dienst vormt, is het effectief en werkt het efficiënt hier goede afspraken te maken over het resultaat van het werk dat de ene persoon overdraagt aan de andere persoon. Dit geldt ook voor het overdragen van het resultaat van het werk als medewerker aan een klant. Hoe beter de afspraken en hoe beter aan de afspraken wordt voldaan, des te beter kan een afnemer van een dienst het resultaat gebruiken voor zijn of haar behoefte of realiseren van doelen.

Een dienst heeft ook vaak de associatie van een aangenaam of goed gevoel dat de afnemer en betaler van een dienst heeft bij het geleverd krijgen van een dienst. Dit wordt veelal niet zozeer veroorzaakt omdat de dienst op een (onverwacht) hoger niveau dan afgesproken wordt geleverd, maar omdat de dienst daadwerkelijk op het overeengekomen prestatie- en kwaliteitsniveau wordt geleverd.

Doorgaans is dit hoger dan bij het uitvoeren van hetzelfde werk als een activiteit waarbij er minder of geen prestatie- en kwaliteitsniveau afspraken zijn gemaakt. Een systeem, persoon en organisatie kan met haar diensten en het kwaliteitsniveau en prestatieniveau van haar diensten zich profileren, een unieke identiteit opbouwen en een positief imago. Bij het definiëren en formuleren van diensten kan het goede of aangename gevoel voor de afnemer en de betaler ervan voorop staan. Kortom voor veel systemen, personen en organisaties zijn diensten een kans die voor het oprapen ligt.

Service en webservice

Binnen de ICT en bij softwareontwikkeling is er tegenwoordig sprake van het gebruik van het begrip service of webservice als naam voor een sofwareapplicatie, webapplicatie, of onderdeel daarvan, zoals een interface van de applicatie waarmee gegevens worden gedeeld. Dit is aan de ene kant verwarrend omdat de dienstverlener de naam krijgt van een dienst, aan de andere kant is het zeer positief te noemen, omdat de focus op diensten hoe dan ook zorgt voor een hogere kwaliteit en betere prestatie van het geleverde werk. Wel zien we dat in de praktijk veel organisaties worstelen met hoe de juiste services te achterhalen en welke services te definiëren: Hoe groot of hoe klein moeten ze zijn, hoe formuleren en definiëren we de services? Persoonlijk denk ik dat een oorzaak van deze worsteling het foutieve gebruik is van het begrip service of dienst door een dienstverlener te zien en te benoemen als dienst. Een dienst is namelijk een resultaat of gevolg van werk. Een dienst is niet datgene of diegene die het werk doet! Een softwareapplicatie en een interface zijn geen services omdat ze werk leveren! Het  veilig opslaan van gegevens en het snel uit wisselen van gegevens zijn wel mogelijke diensten die door een softwareapplicatie of interface worden geleverd.

Voorbeelden van dienstverleners en hun diensten

Dienstverleners en hun werk:
De diensten zijn dan:
Een zorginstelling die buurtgerichte thuiszorg levert voor haar cliënten en in het bijzonder thuiszorgmedewerkers heeft die veel persoonlijke aandacht geven aan ouderen die dat op prijs stellen en daarmee de contacten van de cliënt in buurt proberen te versterken.
  • Buurtgerichte thuiszorg
  • Het geven van persoonlijke aandacht
  • Het versterken van buurtcontacten
Een onderwijsinstelling die online-zelfstudiemogelijkheden levert en in het bijzonder leerkrachten heeft die moeilijk lerende kinderen extra begeleidt en ondersteund bij zelfstudie.
  • Online-zelfstudiemogelijkheden
  • Extra begeleiding en ondersteuning bij zelfstudie
Een kleine landelijke gemeente die ecologisch verantwoorde toerismefaciliteiten levert en in het bijzonder ambtenaren heeft die toeristen op een vriendelijke manier wijzen en begeleiden in het verantwoord gebruikmaken van natuur en milieu bij toerisme en uitleg geven over de ontstaansgeschiedenis van de omgeving.
  • Ecologisch verantwoorde toerismefaciliteiten
  • Het wijzen op en begeleiding in het verantwoord gebruikmaken van natuur en milieu bij toerisme
  • Uitleg geven over ontstaansgeschiedenis van de omgeving
Een overheidsinstelling die burgers begeleidt naar werk en zolang werken niet kan, hen een uitkering verschaft.
  • Begeleiding naar werk
  • Het verschaffen van een uitkering
Een weggebruikershulporganisatie die de auto’s repatrieert van in het buitenland gestrande weggebruikers op weg naar hun vakantiebestemming en in het bijzonder de overnachting regelt voor de weggebruikers.
  • Het repatriëren van auto’s
  • Het regelen van overnachting
Een bank die garanties geeft over het altijd dag en nacht kunnen beschikken over het gehele tegoed op een rekening.
  • Dag en nacht beschikbaarheid over gehele tegoed op rekening
Een verzekeraar die coulant omgaat met de wijze waarop schadeformulieren worden ingevuld door klanten.
  • Het coulant omgaan wijze van invullen schadeformulieren
Een café-restaurant dat high-tea’s verzorgt en in het bijzonder over serveersters beschikt die de klanten in de watten leggen zodat ze hun dagelijkse beslommeringen helemaal vergeten.
  • High-tea’s
  • Het in de watten leggen
Een klanteninformatiesysteem dat integrale klantbeelden levert geïntegreerd met de telefooncentrale en in het bijzonder een softwareapplicatie heeft die conversatieondersteuning biedt in verschillende talen aan de klantenservice-medewerkers.
  • Integrale klantbeelden (leveren)
  • Conversatieondersteuning (bieden)
Een computernetwerk dat maar eenmaal vraagt om te inloggen aan gebruikers en vervolgens op de achtergrond de gebruiker authenticeert wanneer toegang wordt gevraagd tot omgevingen, applicaties, databases.
  • Single Sign On; eenmaal vragen om inloggen en daarna automatisch op de achtergrond authenticeren
Een digitale werkruimte die online realtime afgestemd op het werk dat iemand aan het verzetten is specifieke kennisdatabases en informatiebronnen beschikbaar stelt.
  • SmartSupport; online realtime beschikbaar stellen van benodigde kennisdatabases en informatiebronnen.

In de lijst in tabel 1 staan als diensten verschillende uitspraken die passen achter de zin: Wij bieden, organiseren of verzorgen voor onze afnemers….

Omdat een weggebruikershulporganisatie vaak zelf geen hotels heeft, is hun dienst eerder niet ‘hotelovernachting’, maar eerder ‘het regelen van een hotelovernachting’. En daar betaal je dan ook voor: het resultaat van hun werk is dat ze een overnachting voor je hebben geregeld.

Wat u verder ziet in deze lijst is dat bij veel van de diensten de prestatie of kwaliteit die het geleverde resultaat dient te bevatten, expliciet genoemd staat. In de lijst staat veel globale diensten die door organisaties worden geleverd en specifieke diensten die door personen worden geleverd. U ziet en voelt dat deze benadering zorgt voor het brengen van meer prestatie en kwaliteit in het resultaat van werk. Bij elke dienst die wordt gedefinieerd moet het voorstelbaar zijn dat deze op een menukaart staat met prijs er achter behorende bij een service level, die klanten, collega’s of andere afnemers ervoor zouden willen betalen. Ook moet voorstelbaar zijn dat dienstverlener het werk kan verzetten om de dienst te kunnen leveren.

Doe u voordeel met de verschillende definities die hier zijn gegeven betreffende het begrip dienst. Probeer eens voor uw eigen organisatie, voor u zelf als persoon en voor de softwareapplicaties die u gebruik te definiëren welke diensten worden geleverd aan de afnemers (zoals klanten en collega’s) en over welke service levels (prestatie en kwaliteit van het resultaat) er afspraken zijn gemaakt en op welke niveau de diensten momenteel worden geleverd. De afnemers van diensten (uw klanten en collega’s) zullen het altijd waarderen als diensten meer conform afspraak worden geleverd.

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van markpaauwe
Mark Paauwe
Dragon1 Inc. - CTO

Mark is zeer actief in het enterprise architectuur vakgebied. De kans is groot dat je hem op een evenement tegenkomt en dat het gesprek al gauw over architectuurvisualisaties en architectuurprincipes gaat.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.