Artikel

Het principe van Zaakgericht Werken in beeld gebracht met Dragon1

In steeds meer ondernemingen, waar veel verschillende medewerkers en organisaties samen moeten werken om een dienst te verlenen aan klanten, wordt tegenwoordig gekozen voor het nieuwe concept zaakgericht werken. Dit doet men omdat zaakgericht werken meer voordelen biedt boven andere concepten die samenwerking bevorderen zoals workflowmanagement. In dit artikel gaan we nader in op wat zaakgericht werken is en hoe dat communicatiegericht te visualiseren is.

Voordeel genieten

Om zaakgericht werken succesvol te kunnen toepassen, met andere woorden om van de voordelen te kunnen genieten als onderneming of als medewerker, is het van belang om het concept, los van een mogelijke toepassing, goed te verkennen. Het blijkt immers uit deze verkenning of zaakgericht werken een concept is dat past bij de gestelde eisen aan een oplossing voor de organisatie om beter te kunnen samenwerken.

Daarna is het van belang om te kijken naar de mate waarin het concept conform de theorie kan worden toegepast in de organisatie. Er zijn in een bestaande organisatie altijd zaken, maar niet in de betekenis van zaakgericht werken, waar rekening mee moet worden gehouden. Zaken die niet wijken en waar je omheen moet zoals bestaande bedrijfsprocessen, informatiesystemen en ICT-infrastructuur.

Dragon1

De methode Dragon1 biedt een handvat om een concept zoals zaakgericht werken te verkennen door het op een bepaalde wijze in beeld te brengen.

In dit artikel tonen we een conceptschets en een principetekening van het concept zaakgericht werken, gerelateerd aan de eisen van de opdrachtgever en belanghebbenden. Ook tonen we een componentendiagram van het systeem ECD 2.0 (Elektronisch Cliënten Dossier) bij het voorbeeld thuiszorgbedrijf BetereZorg, gerelateerd aan de huidige situatie aldaar. Uit deze visualisaties wordt dan duidelijk waarom zaakgericht werken als concept een oplossingsrichting is voor de huidige problematiek en waarom het als systeem gaat voldoen als oplossing aan de gestelde eisen en past binnen de huidige organisatie.

We geven nu eerst een paar definities van begrippen, zoals die in Dragon1 worden gehanteerd, die nodig zijn om een concept te verkennen en te visualiseren.

Met concept wordt in Dragon1 een idee, oplossingsrichting, pattern, werkwijze, abstractie van een implementatie of systeem of een aanpak bedoeld. Met principe wordt in Dragon1 het volgende bedoeld: de gehandhaafde wijze waarop iets zoals een systeem, concept of fenomeen, in elkaar steekt, werkt of plaatsvindt, met een bepaald geproduceerd resultaat tot gevolg.

Schetsen is in Dragon1 het informeel visualiseren (grafische weergeven) van gedachten om deze te structureren of om een visie te concretiseren. Het product heet een schets.

Tekenen is in Dragon1 het informeel visueel toelichten van een tekst of verhaal. Het product heet een tekening.

Elementen zijn in Dragon1 de logische functionele entiteiten die onderdeel vormen van een systeem, concept of fenomeen. Componenten zijn in Dragon1 de technische fysieke of digitale entiteiten die onderdeel vormen van een systeem, concept of fenomeen. Componenten zijn een doorvertaling van elementen. Technische producten zijn fysieke of digitale oplossingen van leveranciers meestal voorzien van een naam en type nummer. Componenten worden weer doorvertaald in technische producten.

Met een aantal kernbegrippen uit Dragon1 (concept, systeem, fenomeen, principe, element, component, technische product, regel, schets, tekening, uitgangpunt, doel, randvoorwaarde, eis) zijn we in staat een vraagstuk en concept te verkennen en het concept te beoordelen op nut, noodzaak en toepasbaarheid in de organisatie.

Concepten verkennen

Om een concept te verkennen is het van belang duidelijk en helder de definitie, de werking (het principe), en de gangbare elementen en componenten van het concept te noteren. Tevens dienen we te weten welke soorten van het concept er zijn en waar deze al succesvol zijn toegepast. En natuurlijk wat alternatieven zijn voor zaakgericht werken als de omgeving of situatie een normale werking van het concept niet mogelijk maken. Door al deze punten (visueel) te verkennen ben je als architect voor jezelf en richting anderen in staat om het concept van zaakgericht werken gecontroleerd toe te passen. Je weet dan wat het is, waarom het bestaat, hoe het werkt en waarmee je het kunt implementeren.

Voor een architect is het van groot belang om een concept te kunnen plaatsen en te positioneren ten opzichte van de andere concepten die in een organisatie zijn gebruikt. Immers een concept mag niet de werking van andere concepten in de organisatie tenietdoen of tegenwerken. Denk aan andere concepten zoals procesmatig werken, selfservice, integraal klantbeeld, service oriëntatie, enterprise service bus en cloud computing die in de onderneming aanwezig kunnen zijn. Het concept van zaakgericht werken moet passen bij deze concepten of passend gemaakt worden.

Deze conceptuele benadering zorgt er tevens voor dat je als architect lang kunt uitstellen met welke technische producten je het concept als een systeem gaat implementeren. Je gaat immers eerst in termen van elementen het concept uittekenen en pas daarna met componenten de technologie toevoegen. Dit zorgt ervoor dat lang in het ontwerp de noodzaak en de functie van zaakgericht werken vooraan blijft staan en we niet worden verblind door de implementatie van een mooie softwareapplicatie als bijvoorbeeld een online webservice-based zakenbeheersysteem met flash, silverlight en XML.

Voor dit artikel geven we een voorbeeld van een definitie en werking van het concept zaakgericht werken en een overzicht van gangbare elementen en componenten. Het zal duidelijk worden dat zaakgericht werken ingewikkelder in elkaar zit dan we wellicht denken, maar wanneer het gaat om het realiseren van de voordelen van zaakgericht werken is dat van ondergeschikt belang. Het is echter wel zo dat in de praktijk zaakgericht werken te simpel wordt voorgesteld en er te weinig tijd en geld wordt uigetrokken om bijvoorbeeld bestaande bedrijfsprocessen, activiteiten, informatiesystemen, applicaties, interfaces en netwerken aan te passen voor een goede effectieve werking van zaakgericht werken.

Een vraagstuk bij zaakgericht werken is: wie heeft toegang of moet toegang hebben tot bepaalde gegevens en wie bepaalt dat? Hoe gaan we om met versiebeheer en archivering van gegevens? Een ander vraagstuk voor velen is: wat is het verschil met klantgericht werken en workflowmanagement?

Schetsboek

Als architect dien je antwoorden op deze vragen te hebben om draagvlak voor dit concept te creëren. Zo wordt maar weer eens duidelijk hoe belangrijk het is dat een architect goed en gestructureerd een concept en haar aspecten verkent en visualiseert. Voor de beveiliging en archivering kan de architect aparte visualisaties maken in zijn schetsboek. Op het moment dat de vraag komt, heeft hij gelijk een treffende visuele ondersteuning van zijn doeltreffende antwoord beschikbaar.

Effectieve principes

Het verdient overigens aanbeveling om altijd principes in een werkingsvorm op te schrijven  zoals we in dit artikel als voorbeeld geven, en de principes te koppelen aan een concept waar ze de werking van uitleggen. Dit maakt het inpassen van, en werken conform de principes in projecten ook vele malen eenvoudiger.

Definitie en werking

Een (stipulatieve) definitie van zaakgericht werken die we steeds vaker tegenkomen is:

Zaakgericht werken:
Zaakgericht werken is een concept dat bestaat uit het parallel en ketengericht, met verschillende actoren, samenwerken aan of in het leveren van een product of een dienst aan een klant. Het accent ligt op het uitvoeren van niet-routinematige handelingen zoals onderzoek, beoordelen van situaties, goedkeuren van aanvragen en legaliseren van documenten. Via een integraal en decentraal inzichtelijk zaakdossier heeft iedereen die meewerkt aan de zaak en bijvoorbeeld de klant zelf, inzage in hoever het staat met het leveren van het product of de dienst.’

Of dit nu de daadwerkelijke definitie is van het concept zaakgericht werken, maakt op zich niet uit. Het gaat er om dat de betrokkenen geen miscommunicatie hebben over wat zaakgericht werken is en dat heel duidelijk het nut, noodzaak, functie en werking van het concept aan de oppervlakte liggen.

Als we de werking van zaakgericht werken gaan opschrijven (het principe of mechanisme), dan nemen we daar altijd elementen (logische functionele entiteiten), componenten (technische fysieke/digitale entiteiten) en regels in op.

Het principe van zaakgericht werken zou je als volgt kunnen formuleren:

Voorbeeld van een principe van Zaakgericht Werken - Short statement*:
Decentraal inzicht en overzicht in informatie over en voortgang van het leveren van producten en diensten, zorgt voor meer begrip over en het beter kunnen leveren van producten en diensten.

Het Long statement van dit principe ziet er als volgt uit:

Voorbeeld van een principe van Zaakgericht Werken - Long statement*:
Door alle informatie, zoals die komt kijken bij het leveren van een product of dienst, aan een klant, zoals proces, status, voortgang en inhoud, altijd vanuit streng toezicht en elektronische handhaving samenhangend te koppelen en decentraal inzichtelijk te maken voor betrokkenen, wordt ervoor gezorgd dat ieder die een rol speelt in het leveren van een product of dienst zijn of haar werk of taak optimaal kan afstemmen op het werk van de anderen waarmee de kwaliteit en prestatie van de product of dienst sterk wordt verhoogd.

*) De definities en principes die we hier geven in dit artikel dienen als voorbeeld. In de praktijk verdient het aanbeveling de definitie en principes op basis van literatuur en werkende praktijkcases situationeel passend op te stellen.

Als we de (vele) artikelen en (weinige) boeken over zaakgericht werken, en onze eigen definitie en principebeschrijving, erop na slaan dan komen we de volgende elementen tegen die niet kunnen ontbreken in een concepttekening. Zouden we één van deze elementen weglaten zou het zaakgericht werken niet gaan werken.

Elementen zaakgericht werken:

  • Bedrijfsactiviteit
  • Bedrijfsproces
  • Dienst
  • Dienstcatalogus
  • Dienstcontract
  • Dienstniveau
  • Gebeurtenis
  • Klant
  • Klantbehoefte
  • Medewerker
  • Medewerkertaak
  • Organisatie
  • Product
  • Werk
  • Werk / Activiteitenplan
  • Zaak
  • Zaakbeheersysteem
  • Zaakbewaking
  • Zaakdoorlooptijd
  • Zaakmagazijn
  • Zaakstatus
  • Zaaktype
  • Zaaktypecatalogus
  • Zaakvoortgangsrapportage

Al deze begrippen dienen op hun beurt ook weer te worden gedefinieerd. Bijvoorbeeld zaak. Een zaak is te definiëren als: een geheel van samenhangende gegevens, documenten en informatie over activiteiten, personen, actoren, planning, taken en handelingen betreffende een situatie, probleemstelling, vraagstuk, te leveren product of dienst voor of aangaande een klant, relatie of contact.

Het zal duidelijk zijn dat, afhankelijk van de hier gekozen definitie, bepaalde aspecten wel of niet tot een zaak of onderdeel van een zaak worden gerekend. Hoe duidelijker dergelijke definities in een organisatie of veranderproject zijn opgesteld, des te meer controle er is over de kwaliteit van het eindresultaat.

Schets, tekening en diagram

Op basis van de hiervoor gegeven definitie kunnen we nu een eenvoudige schets maken van het concept zaakgericht werken, die precies de visie concretiseert of gedachten ordent die iemand over zaakgericht werken heeft.

Figuur 1: Conceptschets zaakgericht werken

In figuur 1 zien we een schets van het concept zaakgericht werken. Een klant plaatst een aanvraag voor een product of dienst. Vervolgens wordt een planning uitgevoerd over de afdeling heen. Een medewerker doet zijn behandelwerk, een andere medewerker zijn verwerkingswerk, weer een ander het goedkeu ringswerk en tenslotte levert een medewerker het product of de dienst uit. Alle medewerkers informeren het zaakdossier over het werk dat ze gedaan hebben. Alle medewerkers en de klant hebben daardoor inzage in de status van de te leveren dienst. Zo kan bijvoorbeeld een klant zien of een bepaald document, dat nodig is voor het kunnen leveren van een dienst, in goede orde ontvangen is en wordt geaccepteerd. De klant zou dan proactief hierop kunnen handelen, in plaats van na enkele weken of zelfs maanden van geen bericht te horen krijgen dat het product of de dienst niet geleverd kan worden omdat er een belangrijk document ontbreekt.

Uit figuur 1 blijkt nog niet meteen de werking die maakt dat het concept voordelen oplevert, maar de voordelen worden al wel inzichtelijk. Door nu de behoeften of eisen die belanghebbenden stellen in de schets te plaatsen, kunnen we een match maken dat bij deze behoeften zaakgericht werken als één van de mogelijke oplossingsrichtingen past.

Figuur 2: Behoeftemodel zaakgericht werken

Met behulp van de beschreven definitie en principes zijn we in staat om met meer detail dan in de schets de gehandhaafde werking (het principe) van het concept zaakgericht werken te visualiseren. Een dergelijke tekening helpt bij het overtuigen van mensen (niet-ingewijden) van het nut en de noodzaak maar ook de haalbaarheid en realisme van dit concept. Of andersom: het blijkt dat de omgeving van de organisatie zich niet leent voor dit concept.

Figuur 3: Principetekening Zaakgericht werken

In figuur 3 zien we een tekening die nauwkeuriger is dan de schets en die laat zien wat de werking is van het concept en wat er voor nodig is om die werking voor elkaar te krijgen.

Figuur 4: Componentendiagram (blauwdruk) Zaakgericht werken

In figuur 4 zien we een mogelijke implementatie van een deel van het concept van zaakgericht werken, waarin diverse ontwerp- en realisatiebeslissingen zijn genomen. De omgeving in de organisatie van het nieuwe ECD 2.0 systeem, die uitzonderingen veroorzaakt en randvoorwaarden biedt, staat gevisualiseerd met daarin natuurlijk het nieuwe ECD 2.0 systeem.

Samenvatting

Met behulp van de methode Dragon1 is op een gestructureerde wijze een nieuw en voor velen ingewikkeld concept van zaakgericht werken op eenvoudige wijze te verkennen en communicatiegericht te visualiseren. Ook andere concepten in de organisatie en principes zijn op een dergelijke wijze gestructureerd te analyseren.

Lang niet altijd zal zaakgericht werken een antwoord zijn op de vraagstukken in de organisatie, maar met schetsen, tekeningen en diagrammen van zaakgericht werken is het projectmatig realiseren van het voordeel van dit concept beter onder controle te krijgen en te beheersen.

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van markpaauwe
Mark Paauwe
Dragon1 Inc. - CTO

Mark is zeer actief in het enterprise architectuur vakgebied. De kans is groot dat je hem op een evenement tegenkomt en dat het gesprek al gauw over architectuurvisualisaties en architectuurprincipes gaat.

 
Reacties
Mark Paauwe op woensdag 7 juli 2010 9:00

Voor de gemeente Maastricht heb ik het architectuurprincipe van hergebruik (Appl1) op ongeveer eenzelfde wijze in beeld gebracht en effectiever geformuleerd.

Het is een mooi voorbeeld hoe je met Dragon1 van sterke uitgangspunten kunt komen naar effectieve architectuurprincipe die leiden tot (of beter gezgd ' naar') realisatie van visie en strategie.

Link naar het architectuurprincipes-artikel van de gemeente Maastricht:
http://wiki.dragon1.org/index.php/Architectuurprincipes

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.