Artikel

Generieke functionaliteit en zaakgericht werken

Ook bij overheidsorganisaties hebben de afgelopen jaren informatiearchitecten geprobeerd de informatievoorziening te verbeteren. Door teveel te verwachten van de techniek (soa, webservices) en door te hoge ambities (workflowmanagement, business process management) is er echter weinig van die verbetering terecht gekomen. De meeste projecten werden gestopt nadat hooguit enkele processen waren geïmplementeerd. Het is beter dat informatiearchitecten zich richten op functionaliteit in plaats van techniek en de ambities realistisch houden. Zaakgericht werken is het ideale concept om daadwerkelijk de informatievoorziening te verbeteren en bovendien kosten te besparen.

Informatiearchitectuur

Stop tien informatiearchitecten in een hok en de kans is groot dat het binnen de kortste keren alleen nog maar over een technische architectuur gaat. Termen als SOA, dienstenbus en broker vallen dan veelvuldig. Men richt zich daarbij op een ideaalbeeld dat nog erg ver in de toekomst ligt. Het is nooit goed de techniek leidend te laten zijn. Het is beter een informatiearchitectuur te definiëren die een overheidsinstelling daadwerkelijk en direct helpt haar informatievoorziening te verbeteren.

De gebrekkige informatievoorziening bij overheidsinstellingen wordt voornamelijk veroorzaakt doordat afdelingen, vaak enthousiast geworden na een bezoek aan een beurs, hun informatievoorzieningswensen het liefst willen invullen door de aanschaf van een ‘eigen’ softwaretoepassing. Daarbij wordt geen rekening gehouden met de informatievoorziening van de overheidsinstelling als geheel. De ‘eigen’ softwaretoepassing is helemaal gericht op het administratieve proces van de betreffende afdeling. Hoewel vaak ook inlogcodes aan mensen buiten de eigen afdeling worden verstrekt, is het gebruik buiten de afdeling marginaal. Het gebruik kent immers een lage frequentie en dan worden de zoveelste inlogcode en de zoveelste gebruikersinterface als een belemmering ervaren. Daar door vindt er ook nagenoeg geen gegevensuitwisseling plaats tussen afdelingen.

Juist aan gegevensuitwisseling tussen verschillende afdelingen is steeds meer behoefte. Al was het maar omdat de wetgever ons daartoe verplicht. Het wordt overheidsorganisaties verboden naar de bekende weg te vragen. Niet alleen andere afdelingen, ook externen (klanten, ketenpartners, leveranciers) hebben behoefte aan informatie die momenteel in vele verschillende afdelingstoepassingen is opgeslagen. Het is daarom gewenst de functionaliteit, die buiten de ‘eigen’ afdeling nodig is, met elkaar te delen. De informatiearchitectuur moet dus definiëren welke functionaliteit generiek is en een fasering tonen voor nog te ontwikkelen generieke functionaliteit. Dát moet de kern zijn van de informatiearchitectuur van een overheidsinstelling.

Zo is het bij gemeenten gebruikelijk dat men één gezamenlijke producten- en dienstencatalogus heeft ingericht. Maar als het gaat om webformulieren-functionaliteit ziet men vaak al verschillen per afdeling. En als het gaat om de afhandeling van zaken en het onderhouden van dossiers, is het momenteel zelfs gebruikelijk dat die functionaliteit is ondergebracht in de afdelingstoepassing. Op dit gebied is veel verbetering mogelijk.

De architectuur die daadwerkelijk bijdraagt aan het direct aantoonbaar verbeteren van de informatievoorziening bij de overheid, is een architectuur die gericht is op generieke functionaliteit. Enerzijds op het ontwikkelen van deze generieke functionaliteit en anderzijds op het ervoor zorgen dat deze functionaliteit daadwerkelijk organisatiebreed wordt ingezet.

Voorkomen moet worden dat alle processpecifieke toepassingen van de vakafdelingen een productencatalogus bevatten met uitsluitend producten van deze afdeling en dat deze toepassingen webformulieren bevatten. Een processpecifieke toepassing moet uitsluitend gericht zijn op de afdeling waarvoor deze toepassing bedoeld is. Buiten deze afdeling mag deze toepassing niet gebruikt worden. Dat houdt in dat ook het administratief beheren van zaken, het bijhouden van de status en het op orde houden van het zaakdossier, geen onderdeel zouden moeten uitmaken van de processpecifieke toepassing.

Omdat een architectuur een schets is van een ideale situatie, is het acceptabel om tijdelijk generieke functionaliteit in backofficetoepassingen te gebruiken, als maar helder is dat daarnaast ook de generieke toepassing wordt gebruikt. Dit heeft wel als nadeel dat het een dubbele registratie met zich meebrengt.

Zaakgericht werken

Om klanten goed te kunnen informeren over de status van hun zaak moeten de procesverantwoordelijken hun administratie zaak gericht inrichten. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, wordt vastgelegd als zaak. Bij elke zaak hoort een zaakdossier.

Nu waren er altijd al organisatieonderdelen die dat gewend waren te doen. Maar andere werkten vaak nog klantgericht (alle aanvragen, besluiten en verdere informatie over één klant in één klantdossier) of bijvoorbeeld adresgericht (alles over één adres in een adresdossier). Begrijpelijk in een tijd van papieren dossiers, maar niet langer in een tijd met digitale dossiers.

Door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres afkomstig uit de basisregistraties, is een klantdossier of een adresdossier ook prima samen te stellen door alle zaakdossiers van een bepaalde klant of van een bepaald adres op te vragen.

Als een overheidsorganisatie beseft dat het mogelijk moet zijn van alle zaken in de organisatie te weten wat de status van deze zaken is, over alle kanalen heen, zijn er verschillende opties om dit mogelijk te maken.

Men kan ervoor kiezen het huidige gebruik van toepassingen zoveel mogelijk ongemoeid te laten en een extra gegevensverzameling, een zakenmagazijn, in te zetten om uit alle verschillende bestaande toepassingen de benodigde gegevens te halen. Dit is enorm complex. Enerzijds omdat er veel technische koppelingen nodig zijn. Anderzijds omdat veel bestaande toepassingen niet ingericht zijn op dienstverlening en op zaken. Vaak hebben deze toepassingen geen mogelijkheid om van een zaak de status vast te leggen.

Een tweede mogelijkheid is het vervangen van de bestaande toepassingen door een generieke workflowtoepassing. Per proces wordt bepaald welke stappen (voor de behandelaar) en welke statussen (voor de klant) in een workflow moeten worden opgenomen. Door veel logica in de workflow op te nemen, wordt een processpecifieke toepassing overbodig.

Veel overheidsorganisaties hebben deze ambitie de laatste jaren omarmd. Zij kwamen geleidelijk echter veelal tot het inzicht dat ook deze mogelijkheid te complex is. Het vergt een enorme inspanning om een proces met een workflowsysteem te implementeren. Nadat een project één of meerdere jaren heeft gelopen, zijn slechts enkele processen geimplementeerd. Bovendien blijkt vaak veel maatwerk nodig, wat ten koste gaat van de flexibiliteit bij aanpassingen in het proces.

Workflowsystemen zijn vooral zinvol in omgevingen waarin administratieve processen als lopende-band-werk kunnen worden gezien en waarin bovendien uitzonderingen zelden voorkomen. Overheidsprocessen lenen zich hier slecht voor. Als processen al op elkaar lijken, zijn organisatieonderdelen er beter in de verschillen ten opzichte van andere organisatieonderdelen te benadrukken, dan de overeenkomsten. Zelfs als op één afdeling verschillende behandelaren hetzelfde proces uitvoeren, zien we vaak dat er verschillend wordt gewerkt. Dit probleem moet eerst door de proceseigenaar worden opgelost voordat men met een workflow-systeem aan de slag gaat.

De oplossing met een workflowsysteem willen realiseren, is niet toepasbaar gebleken. Behandelaars hebben veel weerstand tegen toepassingen die exact voorschrijven hoe zij, de professionals, een proces moeten uitvoeren. Zo'n toepassing wordt als betuttelend ervaren.

Een derde mogelijkheid lijkt op het eerste gezicht wellicht minder ambitieus, maar draagt wél daadwerkelijk bij aan een betere informatievoorziening: een ‘leidend’ zaaksysteem dat, naast het zakenmagazijn, ook functionaliteit bevat om de administratie rondom zaken vast te leggen. Elke zaak start in het zaaksysteem, ongeacht het kanaal waarmee de zaak wordt geïnitieerd. Er wordt direct een bijbehorend zaakdossier aangemaakt waarin de aanvraag direct en later alle andere relevante documenten kunnen worden opgeslagen. In het zaaksysteem houdt de behandelaar de status van een zaak bij. Men kan tevens besluiten rondom een zaak vastleggen en bij de laatste status aangeven wat het eindresultaat van een zaak is. Door de ambities per proces beperkt te houden, kan tempo worden gemaakt bij het inrichten van de processen die men via het zaaksysteem wil ondersteunen.

Een zaaksysteem ten opzichte van een workflowtoepassing (WFM)

Waarom lopen implementaties van workflow-toepassingen bij overheden steeds vast op geconstateerde complexiteit en waarom zouden implementaties van zaaksystemen wél succesvol kunnen verlopen? Wat is het verschil tussen deze twee soorten toepassingen?

Workflowmanagement richt zich voornamelijk op behandelaars. Het digitaliseert stappen. Een stap is gericht op de behandelaar, een status is gericht op de klant. Een zaaksysteem digitaliseert statuswijzigingen. Figuur 1 verduidelijkt dit. Onderaan wordt een relatief eenvoudig proces getoond met 17 stappen.

Figuur 1: Slechts een deel van de processtappen (blauwe en witte stappen) wordt in het zaaksysteem vastgelegd

Sommige stappen moeten parallel uitgevoerd kunnen worden. Andere stappen moeten meerdere keren doorlopen kunnen worden. De processtappen zijn in rood, blauw en wit weergegeven. Een blauwe stap betekent een statuswijziging. De behandelaar dient dit in het zaaksysteem vast leggen. Een witte stap betekent dat er een relevant document aan het zaakdossier moet worden toegevoegd. Alleen de blauwe en de witte stappen vereisen dus een actie in het zaaksysteem, maar alle rode stappen hebben geen actie in het zaaksysteem tot gevolg. Deze kunnen door de behandelaar worden uitgevoerd zoals deze dat al jaren gewend is. Uit het hoofd, met een kladpapiertje, in een excelsheet of wellicht met een backofficetoepassing.

In plaats van 17 stappen, hoeft de behandelaar slechts vier statuswijzigingen in het zaaksysteem vast te leggen. Het spreekt voor zich dat het digitaliseren van vier statuswijzigingen veel minder complex is dan het digitaliseren van 17 stappen. Dát is het belangrijkste argument waarom organisatiebreed zaakgericht werken wél succesvol kan zijn. Want bovengenoemd voorbeeld betreft slechts een eenvoudig proces. Complexe processen kunnen honderden stappen bevatten.

Heeft men met een workflowtoepassing dan niet dezelfde mogelijkheden als met een zaaksysteem, als men het aantal stappen zou beperken? Het probleem is dat bij een workflow-toepassing de status slechts een kenmerk is, terwijl in een zaaksysteem juist heel veel functionaliteit afhankelijk is van wat per statustype wordt geconfigureerd, zoals: checklisten, signaleringsberichten en het opstarten van deelzaken en plugins.

Conclusie: generieke functionaliteit en zaakgericht werken zijn de basis voor een betere informatievoorziening en minder kosten

Naarmate de beschikbare generieke functionaliteit toeneemt, is het steeds minder nodig voor elke afdeling een aparte softwaretoepassing aan te schaffen. Dit betekent dat het inzetten van een informatiearchitectuur, gebaseerd op generieke functionaliteit en zaakgericht werken, niet alleen leidt tot een betere informatievoorziening, maar ook tot een aanzienlijke kostenbesparing. Dat komt mooi uit nu overheidsorganisaties driftig op zoek zijn naar mogelijkheden om hun kosten te verminderen.

Er valt heel veel geld te besparen door de aanschaf van een MidOffice Suite (voor alle kanalen en voor alle processen) te combineren met een stop op de aanschaf van aparte software per proces en per kanaal. Al het werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, kan met goede zaakfunctionaliteit in een MidOffice Suite worden ondersteund, mits deze deel- en vervolgzaken op een goede manier ondersteunt.

Figuur 2: Screenshot zaaksysteem

Zelfs een proces als de WABO is uitstekend met een goede zaakgerichte MidOffice Suite te ondersteunen. De coördinator van de aanvraag van een WABO-vergunning moet dan wel goed zicht hebben op de voortgang van de verschillende deelzaken (bijvoorbeeld adviezen met betrekking tot sloop, kap en bouw) die zijn uitgezet.

 

Richtlijnen voor projectleiders

 

Het is de taak van de informatiearchitect ervoor te zorgen dat projectleiders zich houden aan wat de informatiearchitectuur voorschrijft. Dit lukt het beste door bij de start van een project in een document kort en bondig de eisen en richtlijnen vast te leggen. Voorbeelden van kort en bondige richtlijnen zijn:

  • functionaliteit en de hiermee samenhangende gegevens die buiten de eigen afdeling worden gebruikt, zijn generiek en dus onderdeel van de midoffice;
  • projectleiders zorgen ervoor dat voor generieke functionaliteit de midoffice wordt ingezet;
  • gewenste uitzonderingen worden met de informatiearchitect besproken;
  • de informatiearchitect houdt bij gewenste uitzonderingen vooral de gebruikersvriendelijkheid voor de klanten in het oog.

 In projectplannen moet een door de informatiearchitect goedgekeurde paragraaf worden opgenomen over generieke functionaliteit, waarin de relaties met midoffice-functionaliteit en hiermee samenhangende gegevens worden benoemd.

 

Richtlijnen voor proceseigenaren

 

Om de informatievoorziening te verbeteren is het niet alleen nodig dat de beschikbare generieke functionaliteit wordt gebruikt, deze moet zo goed mogelijk worden gebruikt. Dit is het best te realiseren door kort en bondig afspraken vast te leggen. Voorbeelden hiervan zijn:

  • werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt in het generieke zaaksysteem vastgelegd als zaak;
  • de behandelende afdeling weigert of accepteert elke zaak binnen één werkdag;
  • van een zaak wordt in het generieke zaaksysteem altijd de status bijgehouden;
  • het zaakdossier bevat altijd alle relevante documenten met betrekking tot de zaak (ook e-mailberichten);
  • aan de zaak wordt, indien relevant, altijd de locatie gekoppeld;
  • van een zaak worden in het generieke informatiesysteem altijd alle relevante besluiten geregistreerd; zeker als deze moeten worden gepubliceerd;
  • gewenste softwarematige koppelingen met backoffice-toepassingen zijn geen voorwaarde om te starten met het zaakgericht werken via het generieke zaaksysteem; het is aan de eigenaar van de backoffice-toepassing hiertoe een project op te starten.
     
Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van cornedekker
Corné Dekker
IenPM Informatie en Procesmanagement - Senior adviseur / Informatiearchitect

Corné Dekker is senior adviseur en informatiearchitect. Hij is specialist op het gebied van zaakgericht werken. Corné is werkzaam bij IenPM Informatie en Procesmanagement.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.