Artikel

Betere dienstverlening en meer efficiëntie door zaakgericht werken

Een artikel over zaakgericht werken begint natuurlijk bij de ambities van de overheid. Recent zijn een aantal nieuwe initiatieven gelanceerd. Vaak een vervolg op ontwikkelingen die zijn ingezet met Antwoord© en het Nationaal Uitvoeringsprogamma Dienstverlening en e-overheid (NUP). Nieuwe initiatieven die opvallen zijn de visie van de VNG 'Dienstverlening draait om mensen' en 'Dienstverlening doen' door o.a. de VDP, VIAG, NVVB en andere belangengroepen. Ook in coalitieakkoorden worden nieuwe wegen ingeslagen. Vaak worden bestaande uitgangspunten versterkt en een aantal nieuwe aspecten benadrukt, zoals in dit geval meer nadruk op mensgerichte en efficiënte dienstverlening. De nieuwe initiatieven moeten helpen om de overheid herkenbaarder, transparanter en efficiënter te maken. In dit artikel geef ik mijn visie op de rol die zaakgericht werken speelt en geef ik een aantal belangrijke uitgangspunten voor de informatiearchitectuur rond zaakgericht werken voor gemeenten.

Zaakgericht werken is mensgericht werken

Zaakgericht werken is een concept om de bedrijfsvoering en dienstverlening van gemeenten te versterken. Vanuit organisatorisch perspectief gaat het om een nieuwe vorm van organiseren. De medewerkers centraal stellen en verantwoordelijkheid geven. De medewerkers niet ondergeschikt maken aan het proces. Bij zaakgericht werken kijk je vooral naar de output en laat je medewerkers zelf hun werk organiseren. Natuurlijk met randvoorwaarden, maar niet helemaal dicht geregeld waarbij medewerkers als het ware in een productiestraat hun bijdrage leveren. Zaakgericht werken verhoogd de invloed van medewerkers en daardoor betrokkenheid en inzet. Ze zijn in staat om het werk af te handelen op een manier die hun past. Natuurlijk met het afgesproken resultaat voor ogen. Het is een stijl van leiding geven die past bij de huidige tijd en bij concepten als ‘het nieuwe werken’.

Vanuit het perspectief van dienstverlening zorgt zaakgericht werken voor een integrale aanpak en klantgerichte benadering. Inwoners en ondernemers krijgen een beter beeld van wat ze kunnen verwachten van de overheid en zijn continu op de hoogte van de voortgang. Informatie krijgen ze, door zaakgericht werken, in samenhang aangeboden en informatie kan kanaalonafhankelijk worden benaderd. Bijvoorbeeld via een digitaal loket, de telefoon, e-mail of post. Zaakgericht werken zorgt voor een consistente benadering en gaat er vanuit dat er sprake is van één organisatie voor inwoners en ondernemers. Alles wordt bekeken vanuit hun perspectief. Dus geen gescheiden afdelingen of overheden, maar één gezicht naar buiten.

Het betere inzicht in de overheid is niet alleen van belang voor individuen, maar draagt ook bij aan de invloed van inwoners en ondernemers in het algemeen op de overheid. Het versterkt de democratie en de positie van inwoners in de rol als staatsburger. Ditzelfde geldt natuurlijk ook voor de controlerende rol van de gemeenteraad. Met ‘zaakgericht werken’ kun je een totaal beeld opstellen over de prestaties van de gemeente zoals dat voorheen niet mogelijk was.

Vanuit informatiekundig perspectief zorgt de ‘zaak’ binnen zaakgericht werken voor de relatie tussen basisgegevens (inwoners en ondernemers), processen en documenten. Het maakt het integraal behandelen en vergelijken mogelijk. Bij zaakgericht werken moeten drie belangrijke aspecten centraal staan: de levering en toegang tot dienstverlening, het organiseren van overheidsbrede informatie over en voor dienstverlening én het efficiënt afhandelen van dienstverleningsverzoeken.

Figuur 1: Drie belangrijke aspecten

Deze aspecten moeten bij de verdere uitwerking van zaakgericht werken centraal staan. In  figuur 2 ziet u een voorbeeld van de uitgangspunten. De samenhang tussen de verschillende onderdelen komt duidelijk naar voren.

Figuur 2: Gemeentebrede uitwerking zaakgericht werken

Het oranje vlak visualiseert de levering en toegang tot dienstverlening. Dienstverlening die de gemeente direct kan afhandelen, vindt hier plaats. De inrichting is ingedeeld volgens logische vraagpatronen van inwoners en ondernemers. Er zijn verschillende kanalen waarover de dienstverlening plaatsvindt. De verschillende kanalen stellen andere eisen aan de architectuur en oplossingen die je inzet. Hier wordt vooral gebruik gemaakt van de informatie die door zaakgericht werken beschikbaar komt. Door medewerkers van de gemeente zelf, maar steeds vaker ook direct door inwoners en ondernemers. Zaakgericht werken helpt om de regie op de dienstverlening te behouden, de juiste informatie te geven en de verwachtingen te managen.

Een belangrijk aspect van zaakgericht werken is het integrale uitgangspunt. Dat aspect is gevisualiseerd in het blauwe vlak. Het is het kantelpunt binnen de overheidsorganisatie. Door de verschillende uitgangspunten van het efficiënt behandelen van verzoeken en de wijze waarop diensten worden aangeboden is deze kanteling nodig. Hier vindt de vertaling plaats naar de verschillende behandelaars en ontstaat een integraal overzicht van alle lopende  zaken. Hier gaat het vooral over gemeentebrede informatie over en voor dienstverlening. Er moeten drie kernonderdelen centraal staan, te weten: basisgegevens, zaken en documenten. Deze zijn voor iedereen van belang binnen de organisatie, maar zeker ook buiten de organisatie. Voor deze kernonderdelen bestaan referentiemodellen (zie figuur 2). Dit zorgt ervoor dat de informatie beter kan worden gedeeld en onafhankelijker wordt van de toegepaste techniek. Er zijn naast referentiemodellen ook standaarden nodig voor de uitwisseling van informatie. Binnen de overheid bestaan hiervoor open standaarden. Dit zijn bijvoorbeeld StUF-BG voor het uitwisselen basisgegevens en StUF Zaken voor het uitwisselen van zaakgegevens. De standaarden voor het uitwisselen van documenten kunnen beter. De bestaande gaan vooral over het beheer van documenten of zijn alleen technische standaarden. Er bestaan defacto standaarden voor uitwisseling tussen verschillende leveranciers maar deze hebben nog geen formeel karakter vanuit KING of NOiV.

Door op deze manier te gaan werken ontstaat binnen de overheid een virtuele keten van informatie. Er wordt een integrale overheid gevormd, zonder dat een aantal waarborgen wordt afgebroken. Informatie kan door deze aanpak zo dicht mogelijk bij de bron (de burger) worden beheerd. Dit komt de kwaliteit ten goede. De gespreide aanpak zorgt voor een lagere kans op misbruik. Het combineert zelfstandigheid met het maken van verbinding.

Figuur 3: Informatie keten, zelfstandig en in verbinding

Het groene vlak (figuur 2) visualiseert de zaakgewijze afhandeling van diensten die de overheid niet direct kan of wil afhandelen. Het belangrijkste is hier het efficiënt afhandelen van dienstverleningsverzoeken, maar ook processen rond bijvoorbeeld handhaving. Zaakgewijs behandelen gaat om het ondersteunen van de nieuwe manier van leiding geven en het gebruiken van de centrale basisregistraties (basisgegevens, zaken en documenten). De verantwoordelijkheid ligt niet bij een geautomatiseerd systeem dat in detail bepaalt wat er moet gebeuren, maar de medewerker zit aan het stuur. Door de integrale aanpak heeft de behandelaar alle informatie voorhanden en organiseert deze zijn werk op de manier die hem of haar past. Bij het zaakgewijs behandelen spelen een aantal aspecten een belangrijke rol. In figuur 4 is dit gevisualiseerd.

Figuur 4: Zaakgewijs behandelen

De mate waarin de uit te voeren activiteiten voor de medewerker moeten worden ondersteund, hangt af van de organisatie die voor dit concept kiest. Zijn er bijvoorbeeld veel ervaren medewerkers en zijn processen eenvoudig of komen processen incidenteel voor, dan zou alleen een inrichting van statussen voldoende kunnen zijn. Bij andere processen en afdelingen zou juist een verdere uitwerking met checklists als waarborg of zelfs volledig automatiseren van taken wenselijk kunnen zijn. Het aantal processen dat door gemeenten wordt afgehandeld is groot. Afhankelijk van de definitie, varieert het aantal ergens tussen de 300 en 600 verschillende processen. Overheidsbreed gaat het zelfs om 2800 verschillende processen. Het is belangrijk om bij zaakgewijs behandelen hier rekening mee te houden. De verschillende typen processen vragen om andere oplossingen:

  • Voor veel voorkomende en kennisintensieve processen een specifieke oplossing. Dit is een systeem waarin specifieke eisen vanuit het vakgebied zijn ingevuld. Het biedt extra kwaliteit, voldoet aan wet- en regelgeving. Vaak zijn er functies om het werk te vereenvoudigen of grote aantallen te verwerken.
  • Voor incidentele of eenvoudige processen is het raadzaam om een generieke, laagdrempelige oplossing te gebruiken voor afhandeling (bijvoorbeeld gebaseerd op statuswijzigingen en checklists). Deze oplossingen worden vaak aangeduid met zaaksystemen of ZTC+.

Voor een goede zaakgerichte benadering moeten alle oplossingen gebruik maken van de gemeentebrede voorzieningen (basisgegevens, zaken en documenten). Dit voorkomt  overtypen en fouten. Medewerkers houden meer tijd over voor belangrijkere dingen.

Conclusie

Zaakgericht werken zorgt dat je de inwoners en ondernemers centraal stelt, het inzicht in de overheid toeneemt, de tevredenheid van medewerkers verhoogd, een goed overheidsbreed zicht op zaken ontstaat en dat je verzoeken snel en met de minste kosten kunt afhandelen. Overweegt u om zaakgericht te gaan werken, gebruik dan oplossingen die voldoen aan de standaarden, zodat eenvoudig informatie kan worden gedeeld. Geef ook voldoende aandacht aan de veranderkundige aspecten. Het gaat hier om meer dan techniek alleen.

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van sanderdegraaf
Sander de Graaf
Centric IT Solutions - Programmamanager Business Development en Innovatie

Sander de Graaf (1972) heeft ruime ervaring binnen de ICT voor de lokale overheid. Van 2002 tot 2007 is hij bij Centric werkzaam geweest als hoofd productmanagement werk, inkomen en zorg. Vanaf januari 2007 houdt hij zich, als programmamanager business development, vooral bezig met de strategie en ontwikkeling van het productbeleid waarmee Centric actief inspeelt op de wens van gemeenten om de dienstverlening aan burger en bedrijf te optimaliseren.

 
Reacties
adgerrits op woensdag 13 februari 2013 17:00

Met veel van wat je in het artikel zegt ben ik het eens. Maar de toelichting op wat 'zaakgericht werken' is en wat je er mee bereikt vind ik niet altijd even helder. Zaakgericht werken betreft toch vooral 'het informatiekundig perspectief' zoals je dat noemt. Waarmee het meer randvoorwaardelijk is, dan dat het de genoemde verbeteringen zelf bewerkstelligt.
De conclusies na 'zaakgericht werken zorgt dat..." vind ik dan ook te kort door de bocht. "Geef ook voldoende aandacht aan de veranderkundige aspecten" zou wat mij betreft mogen zijn: "Stel veranderkundige aspecten centraal en geef waar nodig ook voldoende aandacht aan zaakgericht werken".
Maar qua uiteindelijke doelen zijn we het volgens mij wel eens...

Sander de Graaf op woensdag 27 maart 2013 8:53

Beste Ad,

Bedankt voor de aanvullingen. Deel je mening dat er veel aandacht nodig is voor de veranderkundige aspecten.

Groeten Sander

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.