Artikel

Maakt IT-innovatie van procesgerichte overheidsorganisaties klantgerichte dienstverleners?

In dit artikel wordt in het kort belicht hoe IT-innovatie kan bijdragen aan het klantgerichter maken van een organisatie.

De overheid is er niet voor zichzelf, maar voor burgers en bedrijven die ze moet dienen voor zoverre het wettelijke behoeften betreft.

Klantgerichtheid is:

'Bewust zijn van het algemeen belang dat je moet dienen als medewerker van een overheidsinstantie. Dit betekent dat iedereen gelijke rechten en plichten heeft maar ook dat er grenzen zijn inzake klantgerichtheid op basis van de wetgeving. Klantgericht zijn is bewust zijn van de behoeften van klanten en weten welke diensten je de klanten kan leveren en welke niet'

Bij het uitvoeren van wetgeving kom je als ambtenaar regelmatig in contact met de burger: je vertegenwoordigt dan de overheid. Soms zijn die burgers boos omwille van traagheid of kosten van de dienstverlening of hoogte van een vergoeding. Je kan hen beleefd uitleggen wat er gebeurt, hoe lang het zal duren, maar je kunt niet ingaan op de vraag van de burger om als "compensatie" korting te geven op bijvoorbeeld de kosten van de dienstverlening.

Welke concepten helpen nu een organisatie klantgerichter te opereren? Hier kan een informatie architect bij helpen. Hij kan strategische uitgangspunten van de organisatie vertalen in benodigde IT-concepten. Om bij contact met de burger optimaal te kunnen functioneren is het noodzakelijk dat informatie optimaal is te gebruiken. Dat je maar één keer om dezelfde informatie hoeft te vragen, dat je altijd alle gegevens snel en up-to-date beschikbaar hebt, dat je altijd een antwoord kan geven of iemand goed kan doorverwijzen.

De meeste organisaties maken in hun businessmodel nog geen optimaal hergebruik van informatie en gegevens die al wel in de onderneming beschikbaar zijn. Daar is nog veel IT-innovatie voor nodig. Dit betreft een businessvraagstuk, want het vraagt om een keuze voor IT-innovatie bij bestuur en directie. Bijvoorbeeld de keuze voor een integraal CRM-informatiesysteem, op advies van een architect, dat een integraal klantbeeld kan presenteren aan medewerkers. Dat maakt de organisatie al snel klantgerichter.

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van markpaauwe
Mark Paauwe
Dragon1 Inc. - CTO

Mark is zeer actief in het enterprise architectuur vakgebied. De kans is groot dat je hem op een evenement tegenkomt en dat het gesprek al gauw over architectuurvisualisaties en architectuurprincipes gaat.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.