Artikel

Wat betekent Social Business Software voor de Enterprise ICT architectuur?

Bedenk wat open source heeft gedaan voor commerciële software en wat het internet heeft gedaan voor traditionele media (muziek, TV, films, kranten, etc.) om een gevoel te krijgen bij wat er vandaag de dag gebeurt met informatie- en communicatietechnologie. Systems of record hebben jarenlang gezorgd voor groei en globalisatie. Daarmee gepaard gaande is echter ook een dramatische communicatie overhead ontstaan, die in veel gevallen zorgt voor verlies in productiviteit. Lees hoe met de enterprise architectuur voor de toekomst een efficiency slag gemaakt kan worden.

Consumerization

ICT innovatie heeft in het afgelopen decennium een fundamentele verandering doorgemaakt. Consumerization is de term die gebruikt wordt om de trend te beschrijven voor nieuwe ICT ontwikkelingen die ontstaan in de consumentenmarkt en pas daarna worden toegepast binnen bedrijven. Een gevolg is dat de meeste mensen ervaren dat ze thuis meer en goedkopere functionaliteiten ter beschikking hebben aan de keukentafel op zaterdagmiddag, dan wanneer ze maandag weer gaan werken.

Wellicht is deze consumentenmarkt innovatie niet relevant voor bedrijven, want als er winst mee te behalen viel, dan zouden bedrijven er toch al lang in geïnvesteerd hebben. De meeste van die toepassingen hebben eigenlijk alleen entertainment waarde en zouden daarom juist door bedrijven geweerd moeten worden.

Maar die gedachte is te simpel. Wat namelijk gepaard gaat met de ontwikkeling van Twitter, Facebook en ontelbare andere toepassingen is dat de nieuwe grondslag wordt gelegd voor next-generation communicatie en collaboratie.

Systems of Record

Als je, net zoals ik, oud genoeg bent, kijk je naar Informatie en Communicatie Technologie door de bril van dataverwerking. Zo heeft ICT zich ontwikkeld en zo zijn we ermee opgegroeid. Vanaf het begin van de ponskaarten, tot de global informatiesystemen waar we nu mee werken. Internet leverde enorme productiviteitsverbetering doordat toegang tot informatie ontsloten werd. E-mail zorgde ervoor dat we sneller konden reageren op uitdagingen en kansen. Intranet portals automatiseerden papierintensieve interne processen en we namen een enorme stap voorwaarts in kennismanagement. Enterprise Resource Planning (ERP) applicaties boden nieuwe managementinzichten met betrekking tot core business processen en functies – van productie tot voorraadbeheer, van orderintake tot financiën, van inkoop tot toeleveringsketen. Dezelfde verbindende en centraliserende voordelen gaf Customer Relationship Management (CRM) software, dat bedrijven dichter bij hun klanten bracht en ervoor waakte dat kennis van klanten niet met een vertrekkende salesman verloren ging. Deze systems of record, zoals Geoffrey Moore, auteur van Crossing the Chasm, deze systemen benoemt, hebben in belangrijke mate bijgedragen aan de economische expansie en globalisatie.

Echter bedrijven die ooit voorsprong behaalden met de implementatie van deze enterprise pakketten zijn inmiddels ingehaald doordat deze toepassingen grotendeels gemeengoed zijn geworden. De meeste bedrijven bevinden zich momenteel in een modus van beheer van enterprise systemen en het zoeken naar mogelijkheden om ICT budget te besparen via outsourcing, virtualisatie of cloud computing. Een stabiele periode, die kansen biedt voor optimalisatie, dus waarom zou er iets moeten veranderen?

Systems of engagement

De paradox zit in de ontwikkeling van supply chains, delivery chains, outsourcing en globalisatie die de systems of record teweeg hebben gebracht, waardoor bedrijfsonderdelen en partners meer dan ooit moeten samenwerken. Samenwerken vergt van systemen dat ze collaboratief zijn om relaties ook daadwerkelijk succesvol te kunnen maken.

Weer even terugdenkend aan de systemen waar we thuis aan de keukentafel mee werken; deze zijn hoogst collaboratief, zeer effectief en bijzonder efficiënt. Geoffrey Moore benoemt deze systemen systems of engagement. Ze hebben een focus op communicatie en collaboratie:

Communiceren begon ooit met brieven, telefoon, telex en fax. Vervolgens kwamen e-mail, shared omgevingen zoals Lotus Notes, portalen, websites en mobiele telefoons. Tegenwoordig kenmerkt communicatie zich ondermeer door:

  • real-time connectiviteit
  • smart en geografisch bewuste mobiele devices
  • overal en altijd toegankelijke en goedkope bandbreedte

Collaboratie bestaat uit IT-services die ervoor zorgen dat groepen mensen zowel synchroon als asynchroon kunnen samenwerken, en bevatten ondermeer forums, wiki’s, (micro)blogs, messaging en chat, crowd-sourcing, web conferenties en video streaming.

Systems of engagement omvatten meer dan Unified Communications systemen, die meerdere communicatiekanalen combineren en/of integreren, denk bijvoorbeeld aan voice en instant messaging. En systems of engagement zijn niet te vergelijken met Communications Enabled Business Process toepassingen. Om een simpel voorbeeld te noemen waarbij bijvoorbeeld via back-end integratie van een Active Directory en Microsoft Office Communications Server c.q. Lync, smart tags ontstaan die ervoor zorgen dat wanneer je met de muis over een naam in een spreadsheet of tekstdocument gaat, de presence status of bereikbaarheidsinformatie van die naam getoond worden. Systems of engagement betekenen een fundamentele verandering voor de enterprise ICT architectuur van de toekomst en een essentiële aanvulling op systems of record.

Enterprise ICT architectuur voor het sociale tijdperk

Social is in. Sociale applicaties haalt iedere medewerker gewoon zelf vanaf internet en de ICT afdeling is niet meer nodig. Er ontstaat een shadow-IT. Echter simpel ‘sociale applicaties’ bovenop legacy systemen zetten, zonder de hele stack opnieuw onder de loop te nemen, zal niet tegemoet komen aan de lange termijn behoefte van de sociale enterprise. Een enterprise ICT architectuur voor het sociale tijdperk ontwerpen omvat meer dan een micro-blog tooltje in gebruik nemen. In dat geval kan social zelfs eerder de workflow onderbreken dan verbeteren. De ICT afdeling is dus wel degelijk nodig, mede om te voorkomen dat de eindgebruiker gratis of goedkope collaboratie tools van het internet haalt om zo zelf de gewenste flexibele manier van werken in te vullen, en er als resultaat, met een onsamenhangende, niet-beveiligde omgeving wordt gewerkt.

Een sociaal ontwerp vergt een nieuwe manier van denken. Social is meer geïnteresseerd in context dan in transacties, met als gevolg dat sociale data niet gemakkelijk passen in de formaten die we al jarenlang hanteren. Gelukkig is de moderne technologie wel gemakkelijk te integreren met legacy omgevingen, dus het vergt niet een geheel nieuw ontwerp.

Systems of record versus Systems of engagement

Systems of record draaien om transacties, feiten, data, command en control. Om data van deze systemen te gebruiken is doorgaans programmering nodig teneinde integraties tot stand te brengen.

Systems of engagement draaien om interacties, contextuele informatie, collaboratie, real-time communicatie en meer. Deze systemen zijn ontworpen om gemakkelijk data te delen en te integreren met andere software. Communicatiekanalen kunnen eenvoudig worden samengevoegd, zodat een enkele activity stroom ontstaat die inzicht biedt in iemands persoonlijke sociale workflow (eigen presentatiestructuur, eigen collaboratie groepen, activiteiten, interesses die gevolgd worden, etc. )

Een system of record kan bijvoorbeeld vertellen dat je vriend van de middelbare school nu bij bedrijf XYZ werkt en in Groningen woont en van chocola houdt. Een System of Record zal je de naam, het adres, en nog wat extra details van een klant geven.

Maar een system of engagement zal je precies laten herinneren hoe deze vriend reageerde op de doos met witte chocola die je vorig jaar hebt gestuurd (hij heeft liever donker, maar wit is prima want daar houdt zijn vrouw van en die eet ze toch meestal op). Een system of engagement zal je terug laten kijken naar alle interacties van de klant gedurende het hele sales traject.

Systems of engagement ondersteunen slimmere besluitvorming gebaseerd op contextuele informatie die systems of record niet goed kunnen leveren. Het combineren van beide systemen is essentieel voor de enterprise architectuur van de toekomst. Een goed ontwerp kan ervoor zorgen dat aanzienlijke voordelen in return on investment worden behaald. Systems of engagement bestaan uit drie lagen:

  • de sociale communicatielaag
  • de sociale collaboratielaag
  • de sociale integratielaag

De sociale communicatielaag

De sociale communicatielaag is de nieuwe interface die ontstaat en betekent een verandering van een procesgebaseerde naar een activity stroom-gebaseerde interface. Voorkeuren van de gebruiker bepalen de sociale workflow: gebruikers kunnen de sociale workflow flexibel organiseren en reorganiseren om snel van focus te kunnen veranderen. Data uit legacy systemen worden geïntegreerd in één enkele sociale workflow, die tevens interacties en contextuele sociale data als feedback, ratings e.d. bevatten.

De sociale collaboratielaag

Eén niveau onder de sociale communicatielaag bevindt zich de sociale collaboratielaag. Collaboratie is niet nieuw binnen IT, maar let op, er is een essentieel verschil tussen systems of record die collaboratie functionaliteiten bieden (bijvoorbeeld de applicatie SharePoint) en systems of engagement. Om te beginnen heeft collaboratie natuurlijk in elke enterprise grenzen gebaseerd op governance en beveiliging. Maar collaboratie in systems of engagement biedt eindgebruikers veel flexibiliteit in het bepalen van hun eigen use cases zonder tussenkomst van een beheerder. Met andere woorden de sociale collaboratielaag is flexibel en vloeiend, teneinde adhoc en real-time aan gebruikerswensen te kunnen voldoen. Deze collaboratielaag werkt aan beide kanten van de corporate firewall en omvat de gehele kennis database van de enterprise. In een social ontwerp kan collaboratie plaatsvinden via micro-messaging, SMS van mobiele platformen, audio files als bijlage van een record, shared berichten in een activity stroom gelinked naar een object, die alle geïnteresseerde partijen “volgen”, documenten die tegelijkertijd door verschillende gebruikers worden bewerkt, en noem maar op. In een social ontwerp kunnen eindgebruikers ter plekke definiëren wie de deelnemers zijn in collaboratie ruimtes. Dit vergt in de meeste gevallen een herdefiniëring van command en control. Kortom, het creëren van een sociale collaboratielaag vergt een goed ontwerp waarin wordt bepaald welke elementen en data in deze laag ter beschikking kunnen worden gesteld en welke niet.

De sociale integratielaag

Integratie betekende altijd een applicatie verbinden met een andere applicatie, en/of een informatie stroom met een andere, op een point-to-point wijze. Bijvoorbeeld een ERP systeem met een boekhoudsoftwarepakket betekent voorraad- en productie data koppelen aan financiële transacties. Sociale integratie betekent dat alle applicaties bruikbare data kunnen en moeten sturen naar de enkele activity stroom en collaboratielaag, gebaseerd op bedrijfsprocessen en –regels. De sociale integratielaag is de laag waar systems of record en systems of engagement elkaar ontmoeten en waar de systeemgrenzen die applicaties scheiden worden doorbroken. Een social business software platform biedt API’s die het voor programmeurs mogelijk maken om eenvoudig informatie uit de silo’s van systems of record te halen. Door een vereenvoudigde integratie in de enkele activity stroom mogelijk te maken, ontstaan de cruciale nieuwe social business mogelijkheden die silo’s zullen doorbreken en medewerkers, klanten en informatie zullen verbinden.

De nieuwe social integratie gaat tevens niet langer uit van de gedachte van single sign-on systemen die usernames en passwords van meerdere applicaties synchroniseren. Een social integratie platform werkt met de gegevens en identiteit van een enkel unified profiel. Een enkel unified profiel zorgt er tevens voor dat een persoon centraal kan komen te staan in een enkele activity stroom om zodoende alle informatie die van belang is voor die persoon te combineren. Mogelijk aangevuld met behulp van een recommendation engine.

Hoewel dit complex kan klinken is het in de praktijk vele malen simpeler te realiseren dan sommige IT infrastructuur transformaties uit het verleden. De social enterprise architectuur die communicatie en collaboratie als de kritieke workflow ziet, is de motor achter verhoogde productiviteit en ROI in social business organisaties en het verbinden van medewerkers, klanten en partners.

Figuur 1: Systems of Record & Systems of Engagement [1]

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van hennybakel
Henny Bakel
InteractiefWeb - Managing partner

Henny Bakel is managing partner bij InteractiefWeb.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.