Artikel

Alarmbel ICT in de Zorg terecht?

ICT kostenbeheersing met visie - Deel 1: Het begint met inzicht

In een recentelijk nieuwsbericht [1], naar aanleiding van het verschijnen van het boek: IT in de Zorg [2], luidt KPMG de alarmbel. De bestuurders uit de zorgsector, zo blijkt uit het bericht, ontbreekt het aan inzicht in de kosten en opbrengsten van Informatie Technologie (IT). ‘Sense of urgency’ is zeker op zijn plaats en een hogere plek van de IT op de zorgagenda wordt aanbevolen. In dit artikel bekijken we wat inzicht nu werkelijk is. Inzicht is namelijk belangrijk omdat het de eerste stap is om te komen tot kostenbeheersing en -reductie.

Een dergelijk nieuwsbericht trekt natuurlijk direct de aandacht. En roept daarmee ook vragen op als: Klopt het dat binnen de Zorg onvoldoende grip is op ICT en inzicht ontbreekt? Is de zorgsector de enige branche waarin inzicht ontbreekt? Hoe komt het dat inzicht nog steeds ontbreekt? Hoe krijgen we inzicht? En wat kunnen we ermee? In dit artikel ga ik in op deze vragen.

Dit artikel is het eerste deel van een reeks over ICT kostenbeheersing en verlaging. Hierin wordt het belang van inzicht in ICT middelen en kosten aangetoond. In een tweede deel wordt ingegaan op de aanpak, modellen en tips om te komen tot inzicht in ICT en bijbehorende kosten. Het derde deel zal het kwaliteitaspect toelichten. ICT kosten kunnen namelijk niet los gezien worden van de gewenste kwaliteit. Deze relatie van kwaliteit en kosten zal in dit derde deel nader worden uitgediept. Het vierde deel zal volledig gericht zijn op optimalisatie van de ICT diensten en middelen.

Is het luiden van de alarmbel terecht?

In het nieuwsbericht wordt aangehaald dat de behoefte aan transparantie van kosten en prestaties van ICT verder zal toenemen evenals de roep om sneller data te leveren aan externe partijen.
Vrijwel alle zorginstellingen zijn bezig met de invoering van nieuwe EPD-systemen en e-Health toepassingen. Daarnaast zijn er nog de traditionele ICT problemen zoals eilandautomatisering, veroudering en de noodzaak om te komen tot een vergaande professionaliseringsslag binnen de ICT organisatie. Ook fusies en samenwerkverbanden hebben een grote impact op de ICT afdelingen. Naar verwachting zal dit tot uiting komen in een kostenstijging van de ICT die kan oplopen van 20% tot 40% de komende jaren. Voldoende redenen om snel inzicht te willen in de bijbehorende kosten.

Het probleem van onvoldoende inzicht in de ICT kosten blijft niet beperkt tot de Zorg. Mijn ervaring, in onder andere de financiële dienstverlening, (semi)overheid en voedingsmiddelenbranche, leert dat zeer veel organisaties, van klein tot groot, moeite hebben om te duiden waar de ICT kosten aan opgaan. Op hoofdlijnen weet men het wel, zoals aanschafkosten van diensten en middelen, personeelskosten en daar waar men onderdelen heeft uitbesteed, is de jaarlijkse verrekening bekend. Echter dit is niet voldoende. Organisaties waarbij het inzicht niet verder gaat dan dit, ontbeert het aan stuurmiddelen om juiste keuzes te maken, voorspelbaar te zijn en efficiënt om te gaan met de (schaarse) financiële middelen.

We kunnen gerust concluderen dat het luiden van de alarmbel volkomen terecht is, en we moeten tevens vaststellen dat ook buiten de Zorg het slecht is gesteld met inzicht in de ICT kosten.

Inzicht, nut en noodzaak

Het verkrijgen en behouden(!) van inzicht in de ICT kosten vergt een inspanning. Hier moet wel iets tegenoverstaan in de vorm van besparingen. Vanuit inzicht zullen deze besparingen zeker tot stand komen. We zien hoe een verschuiving plaatsvindt van een opgelegd bezuinigingspandoer naar besparingen die blijvend zijn. En vervolgens het werk weer terug brengt naar de kern wat het voor alle betrokkenen leuker maakt. Dit mag niet vrijblijvend zijn zoals nu voor vele organisaties nog wel het geval is.

Kostenbeheersing

ICT wordt gebruikt om organisaties te ondersteunen bij het uitvoeren van hun primaire bedrijfsprocessen. De mate van ondersteuning hangt af van het soort organisatie en in onze westerse kennisintensieve maatschappij is de rol van ICT daarin zeer groot. Ook ondersteunende processen leunen zwaar op de beschikbaarheid van ICT. Werkelijk inzicht in de ICT kosten ontstaat pas wanneer aangewezen wordt wie (van de business) welk deel van de beschikbare ICT diensten en middelen gebruikt. Zodra een correcte en rechtvaardige toewijzing van kosten kan plaatsvinden naar de gebruikers en vertegenwoordigers van de business, kan de stap naar kostenbeheersing gezet worden. Deze gedachte is niet nieuw. Zij vormt de grondslag onder Activity Based Costing (ABC) en gaat terug tot de late industriële revolutie, de opkomst van massafabricage.

Kostentransparantie

Met kostentransparantie is het voor de business direct te herleiden welke ICT kosten exact gemaakt worden om het product of de dienst te kunnen leveren. De business is nu zelf in staat om te bepalen of deze kosten in verhouding staan tot de dienst of product wat geleverd wordt. Indien dit niet zo is, zullen passende maatregelen genomen worden:

  • Omlaag brengen van de ICT kosten;
  • Prijsaanpassing van het desbetreffende product of dienst;
  • Beëindigen van het desbetreffende product of dienst;
  • Commercieel besluiten om met minder of een negatieve marge het desbetreffende product of dienst te blijven voeren.

Eenrichtingsverkeer

De ICT manager is de eerste gesprekspartner voor de business daar waar het om ICT diensten, middelen en de kosten gaat. Hij moet zorgen voor een kostenefficiënte, voorspelbare dienstverlening die aansluit bij de vraag van de business. Bij organisaties waarbij het geld voor de ICT uit de algemene middelen komt, leiden dergelijke discussies direct tot eenrichtingsverkeer waarbij de business de ICT (manager) sommeert om voor volgend budgetjaar x% in de kosten te snijden met behoud van kwaliteit en uiteraard alle bestaande faciliteiten en functionaliteiten. Het laat de ICT manager geen andere keuze dan te bezuinigen. Bijvoorbeeld door de externe leveranciers de duimschroeven aan te draaien en intern de personeelskosten terug te dringen. Hiermee legt hij een bom onder de kwaliteit van de geleverde diensten. Of hij gaat in de verdediging en al zijn energie besteden aan het aantonen waarom de kosten gerechtvaardigd zijn en daarom niet lager kunnen.

Verspillingen en onnodige uitgaven

Zodra organisaties wel inzicht hebben, zal direct blijken dat diverse kosten onnodig zijn. Het zal menigeen verbazen hoeveel ongebruikte licenties men heeft, laptops er ‘verdwenen’ zijn of ongebruikt in de kast liggen en hele serverparken met een minimale bezettingsgraad vol operationeel zijn. Of vaste telefoonlijnen worden maandelijks betaald terwijl iedereen al mobiel belt, en zijn vaste lijn doorschakelt. Door hierover transparant te zijn richting de business zijn zeer snel onnodige kosten en verspillingen direct te schrappen met een breed draagvlak van alle betrokkenen. Door naast transparantie ook de kosten toe te wijzen aan de business / gebruikers ontstaan op die manier natuurlijke incentives om de kosten van de ICT omlaag te brengen.

Want bij veel organisaties is het benodigde budget voor ICT veranderingen belegd bij de business. De ‘beheer’-afdeling heeft zelf vrijwel geen eigendommen en kan hier dan ook geen besluit over nemen, zij voert slechts het (operationeel) beheer uit. Op zich prima hoewel andere invullingen ook denkbaar zijn. De business kan nu investeringen doen om (te) dure voorzieningen uit te faseren. De voordelen zullen ze voor de 100% op hun eigen conto kunnen schrijven. Dit heeft niet alleen financiële voordelen, maar ook de betrouwbaarheid van de ICT omgeving zal toenemen. Immers de meest kostbare voorzieningen zijn op leeftijd en daarmee een continuïteitsrisico voor de omgeving. De gedachtevalkuil ‘afgeschreven is lekker goedkoop’ steekt namelijk al gauw en hardnekkig de kop op. Voorheen werden deze investeringen niet gepleegd omdat de daarmee gerealiseerde besparing ook terugvloeide naar de algemene middelen.

Terug naar de eigen verantwoordelijkheid

Heeft de ICT manager daarmee dan helemaal geen financiële verantwoordelijkheid meer? Nee, dat is te kort door de bocht. Hij is zeker nog steeds verantwoordelijk voor een kostenefficiënte levering van ICT. Door bijvoorbeeld aan te haken op trends en ontwikkelingen zoals virtualisatie, Cloud Computing, SaaS, PaaS en IaaS. Maar ook door een beleid uit te stippelen, diensten en middelen onder architectuur te brengen en te adviseren. Duidelijkheid creëren over keuzes en richtingen komt dan weer prominent in beeld.

Keuzes sluiten veel beter op elkaar aan. Hier vallen ook keuzes af waardoor conflicterende oplossingen geminimaliseerd worden. Dit komt ten goede aan de beheerbaarheid, minder expertises en geen interne concurrentie op platformen. De TCO zal lager worden. De ICT manager kan weer doen waar hij goed in is en nog leuk vindt ook.

Hoe komt het dat dit inzicht nog steeds ontbreekt?

Als het verkrijgen van inzicht zo belangrijk is waarom gebeurt dit dan niet? Dit is een logische gedachtegang. Breng eerst de kosten in kaart, bekijk waarom ze zo hoog zijn en verbijzonder ze vervolgens over de business. ‘Common sense’, zeker als we bedenken dat dit al lang gemeengoed is bij de productie-industrie ver in de vorige eeuw. En toch gebeurt dit nog nauwelijks binnen de ICT.

Diverse redenen zijn daarvoor aanwijsbaar:

  • Te veel focus op lopende projecten. Hoewel ‘slechts’ 20% van de totale ICT kosten hier aan op gaan, is veel management attentie gericht om een ‘succes’ te maken van projecten in de vorm van tijd en budget.
  • Hoewel de operationeel ICT manager gebaat is bij transparantie in de kosten, loopt hij zelf een risico. Uit deze zelfde transparantie kan naar voren komen dat er verspillingen zijn die onder zijn verantwoordelijkheid hebben plaatsgevonden. Als de keuze voor inzicht en kostenbeheersing bij hem worden neergelegd, kan dit om die reden nog even op zich laten wachten.
  • Het hele Informatievoorzieningproces is tamelijk onzichtbaar en niet tastbaar. Een lege vrachtwagen valt direct op maar een server die ongebruikt aanstaat valt niet gelijk op, maar brengt maandelijks wel exploitatiekosten met zich mee. Diverse kosten zijn daarmee verborgen wat ook geldt voor ICT kosten die niet als zodanig in de boeken staan. Zoals medewerkers (functioneel beheerders) die geheel ten dienste zijn van de ICT maar onderdeel uitmaken van de business. Het zal duidelijk zijn dat verborgen en onzichtbare kosten moeilijk te achterhalen zijn.
  • Het ontbreekt aan middelen (tooling), ervaring, ‘best practices’ en prioriteit om een traject van inzicht, kostenbeheersing en kostenreductie in te slaan.
  • De complexiteit van ICT, veroorzaakt door een veelvoud aan relaties tussen configuratie items, belangen, niet vastgelegde afspraken etc. geeft een gevoel van onbehagen: ‘Welke beerputten trekken we open?’. Dit gevoel is niet bevorderlijk om vol overgave een Plan van Aanpak op te stellen.
  • En als laatste: ‘De waan van de dag’ regeert. Er zijn genoeg redenen om eerst de korte termijn problemen op te lossen. En zo komen we nooit toe aan de lange termijn. Urgentie en belangrijk worden door elkaar gehaald.

Conclusie

Het begint met inzicht. Dit is de eerste stap naar kostenbeheersing en -reductie. Een van de gesignaleerde redenen waarom een organisatie dit nog steeds niet doet - wellicht zelfs de belangrijkste reden - is het gebrek aan prioriteit. Binnen de ICT organisatie is een veelvoud aan redenen waarom men het wel belangrijk vindt, maar er nooit aan toe komt. Het is geen acuut probleem, er vloeit geen bloed. Terwijl er uiteindelijk forse besparingen gerealiseerd kunnen worden.

De enige die dit kan veranderen is de directie. Maar hiertoe moet het onderwerp wel hoger op de agenda van de directievergadering worden geplaatst, conform de aanbeveling van KPMG. Pas wanneer de directie er prioriteit aan geeft, zal het lukken om tot kostenbeheersing en -reductie te komen, te beginnen met inzicht.

Het luiden van de alarmbel is daarom zeker terecht. Een diepgaander onderzoek is op z’n tijd nodig om te bevestigen wat al enige tijd vermoed wordt. Het nieuwsbericht zou als wake-up call moeten dienen voor de verantwoordelijken. De aanbeveling om ICT hoger op de bestuursagenda te plaatsen zodat er prioriteit aan gegeven kan worden, is dan ook volkomen terecht.

Daarnaast zouden andere branches en met name de locale overheid, scholengemeenschappen en andere (semi-)overheidsorganisaties in hun eigen organisatie moeten kijken naar de stand van ICT. Hierbij zichzelf de vraag stellend hoe een onderzoek van KPMG of andere materiedeskundigen eruit zou zien voor hun organisatie.

Afsluitend

Na in dit eerste deel het belang van inzicht in ICT middelen en kosten te hebben aangetoond zal in deel twee ingegaan worden op een aanpak om tot dit inzicht te komen. In deze aanpak staat het door mij en mijn collega’s ontwikkelde Diamant’-model centraal. Hierbij wordt een verbinding gelegd tussen technologie en capaciteit, kwaliteit, financiën/inkoop en doorbelasting. Vervolgens kunnen organisaties het optimale punt vinden ten aanzien van prijs, prestatie en kwaliteit.

De hoogte van de ICT kosten hebben een relatie met de gewenste kwaliteit. In het algemeen kan gesteld worden hoe hoger de kwaliteitseisen des te hoger zullen de kosten zijn. In deel drie wordt dit kwaliteitsaspect verder toegelicht.

In het laatste en afsluitende vierde deel komt de vraag aan de orde hoe met deze kennis een optimale IT organisatie wordt ingericht, langs de assen technologie en capaciteit, financieel en kwaliteit.

Lees ook deel 2 uit deze serie >>

Categorie:   
Auteur(s)
afbeelding van kurtdekoning
Kurt de Koning
Ratio Consultants - medeoprichter en consultant

Kurt heeft zijn hele carrière binnen de ICT gewerkt. Sinds 2000 op het snijvlak Business en ICT en zich daarbij voornamelijk bezig gehouden met het inrichten van procesorganisaties. Kurt is medeoprichter en consultant binnen Ratio Consultants. Ratio Consultants helpt organisaties om inzicht te krijgen in hun ICT uitgaven; hiermee ontdekken ze hoe de kosten kunnen worden beheerst wat leidt tot lagere kosten zonder kwaliteitsverlies. Om dit te realiseren is een unieke methodiek ontwikkeld. Voor meer info: Kurt.de.koning@ratioconsultants.nl.

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Indien het niet lukt om een reactie te plaatsen, stuur dan uw reactie naar redactie@xr-magazine.nl.
Alle inzendingen dienen correct, professioneel en beschaafd te zijn. IP-adressen worden gelogd, maar niet gepubliceerd. De redactie van XR Magazine behoudt zich het recht voor om anonieme reacties (niet op naam) of zonder geldig e-mailadres, te verwijderen zonder kennisgeving. Ook reacties waarin commerciële uitingen worden gedaan en/of commerciële producten en diensten worden aangeboden worden door de redactie verwijderd of ontdaan van commerciële uitingen zonder kennisgeving.